Разработки плана продвижения и реализации путевок.
20
· Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.);
· Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям;
· Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента;
· Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности;
· Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него;
· Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор;
· Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.
Тактика обслуживания на этапах совершения заказа:
Этап 1. Необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности, предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально-психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться, по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:
· подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.
· не давать свою оценку свойств товара.
Этап 2. Работник должен обосновать цену тура, подчеркнуть уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по-своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит, клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания.
Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: «Я не могу, к сожалению, решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.
Этап 3. Процесса обслуживания - не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.
Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.
Вывод:
· При предоставление качественной информации является главным фактором, обеспечивающий высокий уровень обслуживания туристов и реализации туристического продукта;
· Проанализировав расчет коэффициента отказов в турфирме OOO Экоформ «Горячие туры», можно сделать выводы, что коэффициент снизался с 1,43 до 1,3;
· В турфирме ООО Экоформ «Горячие туры» индивидуальное обслуживание клиента, что придает фирме определенный статус;
· В фирме присутствует своя тактика обслуживания; необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобретение тура; дать точные характеристики и подчеркнуть его достоинства; дать свою оценку свойств товара; подчеркнуть уникальность тура;
· Менеджеры фирмы умело, тактично, подводят клиента к положительному решению;
· В связи с тем, что после возвращения клиента, менеджеры интересуются поездкой, большинство клиентов возвращаются в эту фирму.
SWOT – анализ турфирмы ООО Экоформ «Горячие туры»
SWOT – анализ – это оперативный диагностический анализ состояние фирмы и ее среды, который осуществляется с целью выявления потенциала силы (S) потенциала слабости (W), установления возможностей (О), предоставляемых организацией внешней средой, а также выявление угроз (Т) для фирмы со стороны внешней среды. В ходе этого анализа проверяется, в какой области компания конкурентоспособна – а в какой нет.
SWOT – анализ, проведенный в турфирме ООО Экоформ «Горячие туры» показал следующее:
Сильными сторонами фирмы являются:
· Наличие потребности в услугах фирмы на потребительском рынке;
· Широкий ассортимент предлагаемых услуг;
· Высокая квалификация работников, их профессионализм;
· Выгодное расположение турфирмы.
Слабыми сторонами фирмы являются:
· Отсутствие четкой сформированной стратегии;
· Неудобный режим работы, не учитываются интересы целевой аудитории;
· Неполное использование передовых информационных технологий.
Таким образом, зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, турфирма может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.
Возможностями фирмы являются:
· Увеличение темпов роста рынка;
· Выход на новый рынок;
· Обслуживание дополнительных групп потребителей.
Угрозами для фирмы являются:
· Неблагоприятное изменения в темпах роста в курсах валют;
· Спад в экономике;
· Изменения во вкусах потребителей,
Однако от выявление угроз со стороны внешней среды не застрахована ни одна из работающих как в сфере туризма, так и в любой другой сфере, фирма. Вместе с тем в распоряжении фирмы ООО Экоформ «Горячие туры» находится необходимые финансовые ресурсы, сотрудники фирмы – высококвалифицированные работники, имеющие большой опят работы. Поэтому, если руководство своевременно примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз со стороны внешней среды, используя при этом все свои ресурсы и возможности, ООО Экоформ «Горячие туры» продолжит свое эффективное функционирование и останется конкурентоспособным.
Скачать реферат