CRM-система как средство эффективного управления фирмой

№

Событие

Этап/Стадия

Исполнитель

Функция

Критерий качества

Сформировано задание на работу с выборкой клиентов.

Знакомство с клиентом (с каждым из выборки).

Руководитель ТО

Распределить клиентов по менеджерам.

Как можно быстрее.

Поступил входящий звонок.

1

Выяснение потребностей клиента

Менеджер

Получить информацию о потребностях клиента в виде перечня номенклатуры или технического задания.

Комплектация: номенклатура, кол-во.

Оборудование: ТЗ.

Сервис: описание проблемы.

Как можно быстрее

2

Информация о потребностях получена

Обсуждение технических параметров

Менеджер

Согласовать с клиентом все детали необходимые для формирования коммерческого предложения. Оборудование: технические параметры.

Комплектация: -

Сервис: -

3

Технические параметры согласованы

Формирование коммерческого предложения

Менеджер

Составить коммерческое предложение (КП), используя шаблон коммерческого предложения и информацию, полученную на предыдущих этапах. Переслать КП клиенту по электронной почте или по факсу.

Оборудование: коммерческое предложение.

Комплектация: коммерческое предложение.

Сервис: перечень услуг.

4

Контроль результатов рассмотрения коммерческого предложения.

Менеджер

Мониторинг состояния клиента и его отношения к направленному КП. Результат: рассмотренное КП и (не)готовность продолжать сотрудничество.

Минимизировать срок процесса.

5

Предложение принято

Составление договора

Менеджер

Минимизировать срок процесса.

Норма: 1 день.

6

Согласование договора внутри компании

Минимизировать срок процесса.

Норма: 1 день.

7

Договор подписан

Выставление счета на предоплату (0-100%)

Менеджер

8

Контроль оплаты

8

Оплата поступила

Размещение заявки на закупку/на склад

11

Размещение заказа поставщику

12

Согласование сроков производства внутри компании

13

Согласование сроков поставки с клиентом

14

Сроки согласованы

Выполнение предоплаты производителю

15

Наступило N дней до окончания срока производства

Контроль сроков производства

Менеджер

16

Заказ выполнен

Отслеживание груза

Отдел закупки

17

Подготовка документов для таможенной очистки

Логистик

18

Подготовка технических описаний.

Отдел сервиса

19

Документы готовы

Предоставление документов на таможню

Логистик

20

Таможенная очистка выполнена

Доставка на склад компании

Транспортная компания - доставщик

21

Товар доставлен на склад

Оприходование товаров на склад

Начальник склада

22

Оповещение менеджеров

Начальник склада

23

Информирование клиента о поступлении товара

Менеджер

24

Выставление счета на доплату

Менеджер

25

Каждый день после выставления счета

Контроль поступления оплаты

Менеджер

26

Формирование задания на проверку оборудования

Менеджер

27

Задание на проверку сформировано

Проверка оборудования

Отдел сервиса

28

Проверка окончена

Отчет о проверке

Отдел сервиса

Согласование с клиентом сроков и способа доставки

Менеджер

29

Формирование отгрузочных документов

30

Самовывоз

Передача отгрузочных документов на склад.

31

Необходима доставка

Оформление документов для страховки

32

Оплата страховки

33

Получение страхового полиса

34

Страховой полис получен

Выдача задания водителю/доставщику.

35

Передача документов плательщику (лизинговая компания).

36

Подписание документов у грузополучателя