CRM-система как средство эффективного управления фирмой

Сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками.

Задача: сохранение и анализ истории взаимоотношений.

Решение с помощью CRM-системы:

Расширенная информация о контактах с клиентом за период позволяет менеджеру по продажам быстро восстановить в памяти историю общения с клиентом, понять, кто из коллег в данное время работает с этим же клиентом и по каким вопросам.

Информация о планируемых встречах менеджера по продажам позволяет замещающему его сотруднику продолжить контакты с клиентами во время его отсутствия, например по болезни.

Все договоренности и любая другая информация о прошедших и планируемых встречах с клиентами, телефонных звонках, электронных письмах или участии клиента в семинарах компании, фиксируется в системе для последующего анализа.

Контроль исполнение менеджерами по продажам регламента по частоте контактов за период с закрепленными за ними клиентами, в т.ч. по определенным типам контактов.

Обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов».

Задачи: исключить потерю информации при передаче внутри компании и ускорить «информационные потоки» компании.

Решение с помощью CRM-системы:

Передача всей информации внутри компании через CRM-систему гарантирует ее доставку адресату сообщения.

Механизм передачи информации о контакте с клиентом (событии) в CRM-системе позволяет легко проследить «судьбу» переданной информации и принять меры, если переданный контакт или заявку не отработали в положенный по регламенту срок.

Автоматическая передача задачи следующему исполнителю позволяет максимально сократить затраты времени на ожидание передачи выполненной другим сотрудником или подразделением работы следующему исполнителю.

Механизм выдачи и контроля исполнения поручений позволяет руководителю оперативно контролировать все порученные им сотрудникам работы, причем в удобное для руководителя время.

Автоматизация последовательности работ: бизнес-процессы и интеграция их в рабочую среду.

Задачи: поместить «бумажные» бизнес-процессы непосредственно в CRM-систему и сделать их актуальными, интегрировать в рабочую среду компании.

Решение с помощью CRM-системы:

Маршрутная карта бизнес-процесса в CRM-системе подскажет сотруднику правильную последовательность действий и не позволит пропустить важные стадии рабочего процесса.

CRM-система позволяет закрепить за каждым этапом бизнес-процесса ответственного сотрудника, а также контролера за ходом всего бизнес-процесса.

CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров в каждом бизнес-процессе.

CRM-система позволяет распространить опыт лучших сотрудников компании через внедрение в работу единых для всех сотрудников бизнес-процессов. Регламенты и инструкции, представленные в CRM-системе в виде бизнес-процессов начинают работать немедленно.

CRM-система позволяет контролировать все выданные поручения в удобное для перегруженного работой руководителя время.

«Управление по инцидентам»: освобождение руководителя от рутинных задач.

Задачи: выявление и контроль проблемных сделок из общего числа текущих сделок компании, анализ причин неудачи, перераспределение ресурсов компании

Решение с помощью CRM-системы:

CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров на каждом этапе бизнес-процесса, т.к. в шаблоне бизнес-процесса заданы временные рамки выполнения этапа, необходимые действия, результат этапа, вероятность успеха и ответственный за этап сотрудник.

CRM-система позволяет не только отслеживать отклонения от типовых параметров бизнес-процесса, но собирать и анализировать данные о причинах «отказов» клиентов (неуспешных закрытиях сделок).

CRM-система позволяет с помощью «воронки продаж» быстро отследить проблемные этапы сделок в масштабах компании, определить на каком этапе по сделкам произошел сбой, а на каком этапе сделки задержались больше положенного срока.

Управление дебиторской задолженностью: инструменты персональной работы с клиентами.

Задача: уменьшение суммы просроченной дебиторской задолженности с использованием данных о истории взаимоотношений с клиентом

Решение с помощью CRM-системы:

CRM-система позволяет с минимальными трудозатратами информировать клиентов о наличии просроченной дебиторской задолженности.

CRM-система позволяет использовать историю взаимоотношений с клиентами для клиентоориентированного сбора долгов

CRM-система позволяет выбирать удобные для компании и клиента каналы коммуникаций.

CRM-система позволяет работать с каждым клиентом персонально.

Клиент – единственный источник дохода компании

CRM-системы позволяют удерживать существующих, легче привлекать новых и эффективней работать со всеми клиентами

CRM-системы нужны большому количеству компаний различных видов деятельности. CRM – это межотраслевое решение

Внедрение CRM позволит – увеличить объем продаж \ прибыли

Эффективная система управления продажами - залог выживания компании в условиях кризиса, благосостояния компании

Рис.1.2. «Здание» CRM

Особенно актуальным становится использование CRM-систем в период кризиса, в период которых главными задачами, стоящими перед компаниями, являются: сохранение клиентской базы, удержание платежеспособных клиентов, управление рабочим временем (таймменеджмент), повышение производительности труда с помощью автоматизированных бизнес-процессов, ускорение информационных потоков внутри компании, оптимизация продуктового портфеля компании, управление отношениями с поставщиками, оптимизация расходов на маркетинг, управление дебиторской задолженностью, сокращение временных затрат руководителя на контроль текущей деятельности компании, автоматизация рутинных операций. В таких условиях CRM-система помогает повысить эффективность труда сотрудников, оптимизировать персонал (перераспределение по отделам), быстро ввести в работу новых сотрудников, преодолеть кризис продаж, выделить перспективных клиентов, отказаться от неплатежеспособных клиентов, объединить продажи разных подразделений компании (перекрестные продажи), эффективно работать с партнерами и найти новые направления развития для компании.

Основные причины для внедрения CRM-системы:

Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах, при увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.

История общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.

 Скачать реферат