CRM-система как средство эффективного управления фирмой

Получение реестра переговоров с клиентом.

Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров. Организация работы с общим почтовым ящиком контроль своевременного ответа на электронные письма.

Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ:

Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение ответственного за обработку интересов и потребностей. Организация оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки.

Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей. Анализ периода обработки новых обращений в разрезе сотрудников.

Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Настройка под нужды компании необходимых шаблонов бизнес процессов «Продажа».

Анализ состояния процесса продажи с помощью «Воронки продаж». Сравнения текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами.

Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании, изменение коммерческих предложений при согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников.

Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки.

Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров.

Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗАДАНИЯМИ, ПОРУЧЕНИЯМИ:

Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до определенного времени.

Контроль исполнения задания. Возможность принять задание на исполнение, отправить на доработку или переадресовать задачу. Настройка автоматических оповещений по e-mail контролерам о ходе выполнения задания.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ, РАБОТОЙ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ:

Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.

Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типам. Анализ периода обработки, принятому решению.

Проведение электронный, почтовых, телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качества работы компании.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ:

Ведение списка источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг компании.

Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний.

Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы.

Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний.

Организация и проведения персонализированной электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование).

Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрации состоявшихся контактов, планированием контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование).

В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ РУТИННЫХ ОПЕРАЦИЙ:

Заполнение Событий и e-mail с помощью шаблонов.

Быстрый отбор целевых клиентов по любой комбинации аналитических признаков контрагента или контактного лица.

Подготовка персонализированных электронных рассылок, рассылка анкет и других рекламных материалов.

Интеграция с системой: «1С 8.2: Управление Торговлей».

Печать конвертов для почтовой рассылки.

Поиск двойников контрагентов и контактных лиц.

Передача дел другому менеджеру.

Заполнение свойств и категорий для контрагентов.

3.2.1 Оптимизация бизнес-процессов

Основной бизнес-процесс, который необходимо оптимизировать – «Продажи». Необходима высокая степень детализации, которая позволит понимать причины, по которым клиенты задерживаются на том или ином этапе работы, и на каком задерживаются вообще. Таким образом, будет обеспечена прозрачность процесса.

Рис. 3.2. Основной бизнес-процесс «Продажи

Рис. 3.2. Вспомогательный бизнес-процесс «Контроль результатов рассмотрения коммерческого предложения»

Рис. 3.3. Вспомогательный бизнес-процесс «Контроль оплаты»

3.2.2 Выбор CRM-системы

Среди всех CRM-систем заметнее всех выделяется российская разработка 1С: CRM. Главные ее особенности:

1С:CRM - отечественная разработка и полностью соответствует особенностям отечественной практики ведения бизнеса

1С:CRM интегрируется в учетную систему, позволяя создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании, анализировать совместно данные по клиентам, финансы и товарооборот.

Существует возможность быстрой доработки 1С:CRM под потребности компании клиента.

Существует возможность 1С:CRM интеграции с телекоммуникациями (телефония, SMS, факс) и web-приложениями; позволяет организовать удаленные рабочие места.

У 1С:CRM широкие функциональные возможности: кроме типового для CRM-систем функционала управления продажами, маркетингом и сервисом, 1C:CRM включает модули управления бизнес-процессами (BPM) и интеграции с телефонией, SMS и факсом (CTI).

У 1С:CRM самая доступная стоимость лицензий и услуг внедрения среди аналитических CRM-систем для малого и среднего бизнеса

Антикризисный продукт. Продукты линейки «1С:CRM» являются управленческими антикризисными решениями, т.к. позволяют компании решить важнейшие задачи преодоления кризиса - сохранение клиентов, снижение затрат и повышение эффективности работы.

Востребованный продукт. Продажи «1С:CRM» за последний год выросли белее чем на 100%, опережая в 2,5 раза темпы роста Российского рынка CRM (40% в год). В условиях кризиса продажи «1С:CRM» не снизились, а выросли в среднем еще на 20%, что подтверждает актуальность возможностей продукта.

Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, который подходит как компаниям с частыми короткими продажами, так и для компаний с редкими и длинными продажами.

Быстро внедряемый продукт. В 60% случаев проект внедрения «1C:CRM» продолжается до трех месяцев, что позволяет компании быстро получить эффект от внедрения. Возможно поэтапное внедрение модулей CRM-системы.

Гибкий настраиваемый продукт. В 92% случаев продукт «1С:CRM» может быть внедрен консультантом без помощи программистов, что снижает стоимость внедрения.

Доступный продукт. «1С:CRM» имеет в России лучшее на рынке соотношение «цена\качество» по сравнению с решениями других производителей для рынка SMB.

 Скачать реферат