Организация работы по управлению персоналом на предприятии и пути ее совершенствования

10. Представить официанта по имени.

11. Пожелать «Приятного аппетита» или «Приятного вечера».

12. Найти нужного официанта.

Правило открытого меню – предупредить на кухне о большой компании.

Организация хост-стенда.

Меню, моющие средства, карандаши, реклама (визитки), детское меню, бумага для рисования, журнал резервации (лист ожидания), шарики, лента, детские стулья, телефон.

Стандарты обслуживания.

Семь этапов показательного обслуживания:

Приветствуйте гостей в течение 30 сек. с того момента, как их посадили за столик. Представьтесь по имени. Расскажите о специальных предложениях (суп дня, напитки дня, блюдо дня, рекламные акции и т.д.).

При продаже напитков и блюд описывайте их, используя их полные названия, запишите заказ, повторите заказ, поблагодарите гостя за заказ, быстро пробейте заказ. Приносите напитки в течение 3* минут, а закуски в течение 10 минут. При подаче блюд говорите их полные названия как в меню.

Предлагайте горячие блюда, используя красочные описания и полные названия блюд, запишите заказ, повторите заказ, поблагодарите гостя за заказ, быстро пробейте заказ. Подавайте салаты в течение 2 мин. Если не заказана закуска, в другом случае подавайте салат между закуской и основным блюдом.

Подавайте горячее (основное) блюдо в течении 15 мин. с момента поступления заказа. После заказа, в случае приготовления блюда дольше, чем 15 мин., предупредите гостя.

Возвратитесь к столику в течении 3 мин после того, как заказ принесли гостям, чтобы удостовериться, что их все устраивает и выполнить другие просьбы. Постоянно наблюдайте за столиком:

Убирайте со стола.

Контролируйте уровень напитков.

Меняйте пепельницы (допускается не более 2х бычков).

Предлагайте салфетки, соусы, сыр и перец etc.

Предлагайте десерты и напитки (диджестивы, чай, кофе), используя их красочное описание. Подавайте десерты в течении 3-4 мин.

Приносите чек, как только об этом попросит гость. Приносите сдачу и закрытый чек в течение 1 мин. Поблагодарите гостей и пригласите прийти еще.

* - время может варьироваться в зависимости от загруженности ресторана.

Организация работы на позиции.

Наблюдать.

Предвосхищать.

Приоритеты:

- проблемные гости;

- вновь пришедшие;

- готовые оплатить счет;

- гости, которым принесли блюда;

- дети.

Большие столы:

- выяснить, кто главный;

- счет общий или раздельный;

- нумерация гостей;

- большие порции блюд и напитков.

Выносить все сразу, помогать и просить о помощи.

Напитки предлагать кувшинами.

Работа в команде.

Обязанности в течение смены.

1.Обязанности по открытию ресторана – ОТКРЫТИЕ.

- протереть столы, стулья, их ножки, накрыть столы, заполнить станции, сервис-бар, натереть приборы.

2.Обязанности в течение смены – ТЕКУЩИЕ ОБЯЗАННОСТИ - пополнять станцию, натирать приборы, поддерживать в чистоте отдельные станции ресторана, затаривать сервис-бар, помогать хостесс.

3.Обязанности для того, чтобы уйти пораньше – OTLE.

В часы небольшой загруженности менеджер отпускает некоторых сотрудников раньше.

Менеджер принимает решение, принимая во внимание количество посетителей в ресторане и возможность остающихся сотрудников качественно обслуживать гостей. Менеджер сообщает о своем решении всем сотрудникам. Это очень важно, т.к. это касается всего обслуживающего персонала, поскольку станции расширяются и прибавляется работы.

- закрыть сервис-бар, станции, натереть приборы, заполнить соль-перец-сахар на своей позиции, подмести позицию.

4.Обязанности по закрытию – ЗАКРЫТИЕ.

- собрать все со столов, протереть столы, поднять стулья, подмести зал, разобрать кассеты.

Как распределять обязанности?

Старший смены грамотно и равномерно распределяет обязанности по открытию зала, чтобы разделить ответственность на всю смену и знать с кого спросить в случае недоделок. Текущие обязанности он же расписывает перед сменой каждому официанту, OTLE – в конце смены, а закрывает зал 1-2 человека согласно ротации.

План зала, разделение на позиции.

Этот пункт включает нумерацию столов и разделение зала на позиции для комфортной работы официантов. Я смогу его расписать, когда увижу план ресторана (зала, бара и кухни в целом).

Правила работы на сервис-баре.

Сервис-бар - место в баре, где официант/официантка заказывает напитки.

Правила поведения:

Работать с барменом в команде.

Не есть украшения для напитков.

Относить напитки строго по чекам.

Накалывать чеки.

Не говорить один и тот же заказ двум барменам.

Убирать за собой.

Правила обращения со льдом:

Лед берем всегда только специальным совком.

Не класть лед в горячую посуду.

3. Процедура замены льда. Если вы разобьете бокал во льду или рядом с ним, немедленно сообщите об этом, положив на него полотенце, для того, чтобы никто не использовал этот лед. Если вы не уверены, попали осколки разбитого бокала в лед или нет, считайте, что попали. Не испытывайте судьбу. Контейнер для льда должен быть полностью освобожден и очищен перед тем, как положить туда новый лед.

4. Лед должен быть твердый, сухой, холодный и прозрачный.

Принцип 30/60/30:

30 сек. – время приветствия гостя;

60 сек.- время приготовления напитка;

30 сек. – время расчета гостя.

4 Правила обращения с посудой:

1. Каждому напитку свой бокал.

2. Посуда чистая.

3. Посуда без сколов и трещин.

4. Посуда соответствующей температуры.

Правила безопасности:

Все оборудование содержать в порядке.

Правиал санитарии.

Использование химических средств.

Процедура натирки стаканов.

Как работать с кассой.

Общее правило таково:

- если вы пробиваете все заказанные гостями блюда за один раз (на один чек), то и готовы они будут все одновременно. Т.е. примерно в одно время они появятся готовыми на EXPO. (Пример: вам заказали салат, который готовится максимум 5 минут, и Филе Миньон – прожарки well done, который, соответственно, жарится порядка 25ти-30ти минут. Вы пробиваете это все одним чеком (за один раз). Таким образом, Миньон и Салат появятся на EXPO примерно одновременно, т.е. через 25-30 минут…)

- учтите тот факт, что, как правило, гости хотят получить свои первые блюда (блюда которые они заказали первыми) одновременно друг с другом. Т.е. 1й не хочет сидеть и ждать свой сэндвич, глядя как 2й, его сосед, в это время с чавканьем и причмокиванием поглощает, например супчик. (Хотя сэндвич готовится дольше, чем суп). Лучше чтобы гости начали трапезу одновременно.

Лучше уточнить сразу у самих же гостей, в каком порядке они хотят получить свои блюда.

Но как всегда есть маленькие Исключения:

Это детские блюда, которые готовятся в первую очередь, так как детям, учитывая их возраст, непоседливость и стойкое желание родителей, чтобы их отпрыски покушали хоть чуть-чуть, и все такое, надо покушать в первую очередь

И также вы можете попросить ребят на кухне отдавать вам блюда как только они будут готовы (”по мере готовности”). Что в общем-то не совсем желательно, особенно учитывая периоды «Жестокой Запары».

 Скачать реферат