Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности ООО "Япошка Сити" г. Москва с целью улучшения финансовых результатов
7
Когда клиент хочет, например, поменять заказ, попросить, другую бутылку вина или счет, он требует к себе внимания, более того, он ожидает предупредительности. Вот почему застольная атмосфера - ключевой элемент обслуживания:
- нужно не просто удовлетворить клиента - нужно доставить ему удовольствие.
Необходимо, чтобы персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль. Обслуживание будет лучше, если сотрудники:
любят клиентов и стараются понять их требования и желания;
уважают: клиентов и своих коллег;
хорошо понимают сообщения клиентов;
умеют настраиваться на клиентов;
уверены, что их профессия престижна. [55.стр.288]
Поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатели качества обслуживания ресторана.
Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее?
Первый этап: Нужно уметь предугадывать желания клиентов. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от ресторана.
Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один. Или поставить себя на его место, когда официант не обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей.
Все бывают клиентами ресторана. Нужно наблюдать, как относятся к клиентам персонал и использовать личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с клиентами.
Принимая гостя, предлагая ему меню, принимая заказ необходимо уделять ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно слушая его. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом. Нужно уметь читать его молчаливые желания.
Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место.
Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных ситуациях, когда они:
спешат или имеют достаточно времени;
не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;
обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним;
не понимают меню или заранее знают, что заказать и т.д.
К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта.
Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы.
Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, можно пригласить его в бар и предложит апперетив. Если все столики заняты и в ближайшее время ни один из них не освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и преподнесите клиенту сувенир, меню - что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности.
Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта - до момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие.
Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать внимание на самые мелкие подробности, когда:
-усаживаете клиента за столик;
- подаете апперетив;
- рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ;
- приносите закуски;
- подаете основные блюда;
- предлагаете десерт, дижестив.
Нужно быть особенно внимательным, когда предоставляете клиентам счет, рассчитываясь (оставьте в ящике грязные и испорченные купюры).
Слушать, предлагать и подавать: это долг владельца ресторана и долг официанта.
Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой опыт или призвание. Эту профессия можно освоить очень быстро. Нужно повторять приветствия, учиться представлять меню, выдумывать интересные и интригующие описания блюд вместо банальных и привычных.
Большую роль играет общение официантов с шеф-поваром, который может рассказать об особенностях блюд.
Общая характеристика ООО «Япошка Сити»
В середине 2006 года на улицах северной столицы стали появляться надписи «ЯПОША. СУШИ – АНТИСУШИ». Почему «Япоша», и почему «Суши, Антисуши»? Что это – пропаганда западной кухни, или же заведения с японской кухней? И то, и другое! Идея создать сильный бренд, который удовлетворял бы потребности Гостей, любящих кухни разных стран, появилась в начале 2006 года и сразу же была реализована. Сначала было открыто кафе на Невском Проспекте, затем в Москве на Тверской улице. Весть об открытии быстро разнеслась по столицам и в кафе тут же выстроилась очередь.
Сеть кафе «Япоша» представляет абсолютно новый и довольно востребованный формат. В кафе необычное, двойное меню – суши и антисуши. Уникальность предложения – равномерное сочетание Восточной и Европейской кухонь.
В сети существует строгий контроль качества блюд и обслуживания.
Сеть кафе «Япоша» не закрывает глаза даже на самые мельчайшие недостатки. Таким образом, каждый Гость кафе может контролировать качество обслуживания и приготовленной пищи, написав отзыв в Гостевой книге у выхода из кафе или отправив по электронной почте свои недовольства и пожелания. Абсолютно все отзывы рассматриваются и детально разбираются, после чего, руководство принимает меры по устранению недостатков.
Но не только поэтому кафе «Япоша» пользуются большой популярностью. Концепция кафе подчинена понятию «демократичность». Она чувствуется во всем: расположении ресторанов, дизайне залов, выборе блюд, ценовой политике, привлекательности формата для самой широкой потребительской аудитории. А пока есть спрос – будет и предложение.
Явным преимуществом сети является специальные предложения и сезонные меню. Они появляются как минимум раз в сезон и привлекают внимание не меньше, чем само меню. В кафе часто проходят акции, во время поведения которых можно получить скидки или подарки. Все это дает возможность сети двигаться в ногу со временем, в ногу с современными Гостями современного кафе.
В Москве на данный момент уже успешно работают 16 кафе. В Санкт-Петербурге уже готовится к открытию 13-я и 14-я точки. В следующем году в сети большие планы: планируется открытие более 15 новых точек в обеих столицах и начало экспансии в регионы РФ; и, как показывает практика, эти точки найдут своих постоянных Гостей и не оставят равнодушными вновь пришедших в кафе людей.
Режим работы предприятия ежедневно с 10.00 до 24.00 часов ночи.
Основной целью создания частного предприятия является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли. Для достижения поставленных перед Обществом целей, оно, в установленном действующим законодательством РФ порядке, осуществляет ниже перечисленные виды деятельности:
• выполнение торгово-закупочных, торговых, посреднических, бартерных и иных операций, открытие коммерческо-комиссионных магазинов и других торговых предприятий;
• создание самостоятельных торговых предприятий, пунктов общественного питания, хранилищ и баз хранения продовольственной и промышленной продукции;
Скачать реферат