Управление персоналом компании в сфере общественного питания

- какие преимущества гость получит, заказав блюдо. Например: “Стаканчик свежеважатого сока, отличный кофе, холодное пиво скрасит ожидание и заострит Ваш аппетит как раз к подаче горячего”

- активно предлагать десерты, подчеркивая их ценность и уникальность, например: «Только у нас вы можете попробовать ………… !», «Попробуйте наши фирменные …………………».

Обслуживание гостя

- принести сразу напиток (аперитив). Заказ на напитки должен выполняться настолько быстро, на сколько это возможно (1-2 минуты), гость должен пить их в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда.

- после того, как официант принес и поставил аперитив на стол, он должен предложить помощь в выборе блюд и напитков, обратить внимание гостей на особенные блюда и блюда дня. При отрицательном ответе гостей официант должен отойти от стола, не выпуская этот стол из поля своего внимания. Очень важно поддерживать зрительный контакт с гостями. Как только официант видит, что гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ. Предлагает повторно заказать напитки.

- если же гости попросили помощь официанта в выборе блюда, то официант помогает гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что от него требуется, чтобы он был хорошим продавцом, т.е. предлагать и описывать специальные блюда, называть самые популярные или те, которые ему больше нравятся, отвечать на все вопросы гостей;

- после принятия основного заказа официанту необходимо предложить гостям салат, супы, если их не было в заказе, записать его и повторить гостю, сообщить, как долго будет готовиться блюдо и если заказано, несколько блюд и напитков, спрашивать в каком порядке их подавать, забрать у гостей меню, предложив оставить один экземпляр;

- если гость не высказывает других предпочтений, то рекомендуется придерживаться общепринятого порядка подачи блюд: салат, суп, горячее, десерт

- сразу отдать заказ в устной форме поварам, выполнить заказ на напитки самой или с помощью менеджера смены, затем отнести напитки, а потом, внеся заказ в компьютер;

- внеся заказ в компьютер, официант должен предупредить кухню о том, что необходимо сделать сразу, а что через некоторый промежуток времени, либо забивать блюда по очерёдности с промежутком времени;

- досервировать стол в соответствии с заказом (приборы………………, салфетки)

- периодически подходить к гостям, чтобы поинтересоваться, все ли в порядке, всё ли нравиться, что им ещё принести; если во время приема пищи у гостя закончился напиток, то обязательно предложить еще;

- после основного блюда предложить десерт,…… , если их не было в заказе;

- исключить из лексикона слова «нет», «невозможно», «нельзя», если это не противоречит правилам предприятия

- говорить отчетливо, громко;

- быстро двигаться, убирать посуду с использованием разноса, протирать каждый стол и кресла после каждого гостя;

- убирать грязную посуду, салфетки, спрашивая у гостей разрешение, убрать со стола, но когда тарелка и стакан уже пустые и отодвинуты на край стола, то нужно убрать, не спрашивая разрешения, если же официанту невозможно дотянуться до грязной посуды и салфеток – попросить гостя подать грязную посуду;

- вытирать столы, когда на столе крошки, если это не помешает гостям и после ухода гостей;

- перед подачей каждого блюда официант должен обязательно убрать со стола грязную посуду и приборы, досервировать стол необходимыми приборами, предложить напиток. Если в стакане, бокале осталось ¼, то следует предложить такой же напиток или другой;

- если за столом сидит несколько человек, то заказы необходимо приносить одновременно, никто не должен сидеть без блюда, в то время как сидящие с ним за столиком уже что-то едят (если заказов очень много, то сначала приносят заказ ребенку, девушке и т. д.)

- ставя заказ на стол гостю, необходимо произнести название принесённого блюда и пожелать приятного аппетита. После подачи блюд, спустя некоторое время официант должен подходить к гостям и поинтересоваться нравится ли блюдо.;

- по желанию гостя принести счет, рассчитав гостя, обязательно принести чек и сдачу;

- проводить гостя, спросить все ли ему понравилось и пригласить прийти к нам еще раз, не забывая говорить, как мы работаем, если гость был один, то пригласить его с компанией друзей.

«Всего доброго, приходите к нам еще, не забывайте, что мы работаем

«Мы рады видеть вас всегда в нашем ……………… ».

«Спасибо, что посетили нас, желаем вам всего доброго»

«Нам всегда приятно, когда вы бываете у нас (для постоянных гостей)»

· Вежливость по отношению к гостю

- общаться с гостями следует вежливо и внимательно, но при этом весело и непринужденно, с улыбкой обращаться ко всем гостям, отвечать на возникающие вопросы.

- по возможности надо вступать с гостями в беседу о блюдах, о погоде, о том, как им у нас нравится, с гостями города иностранцами о том, как им нравится город и т.д. Это особенно важно при общении с постоянными гостями, их необходимо всегда узнавать, спрашивать «Как дела?», «Как у Вас сегодня дела?», «Что нового?», «Что будете сегодня?» «Что бы Вы хотели, сегодня попробовать?», «Вам, как обычно ?».

- проявлять гибкость по отношению к гостям, избегать конфликтов, обязательно ставить в известность менеджеров обо всех происшествиях с гостями и т.д.;

· Режим ожидания

- во время нахождения в зале официанту запрещается: вести посторонние разговоры, пользоваться жевательной резинкой, сидеть, есть, пить, курить, приводить себя в порядок, держать руки в карманах, стоять, облокотившись или опираясь на стол. Принимая заказ соблюдать дистанцию, не облокачиваться на стол, за которым сидит гость, не ставить разнос с грязной посудой на стол. Жесты (быстрые, плавные). Походка (быстрая, легкая, не бегать, не шаркать ногами при ходьбе);

Стандарты работы барменов

Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала:

· Фирменная одежда

- носить фирменную одежду: фартук, рубашка, темные брюки, бейдж, бандана.

· Опрятность аккуратность

- следить за видом фирменной одежды: чистая, отглаженная, не класть посторонние предметы в карманы.

- не носить одежду, нарушающую цветовую гамму, фирменный стиль: брюки не ярких цветов, без вышивки, аппликаций (не носить шорты, бриджи и т.д.), однотонные носки, закрытая обувь на низком каблуке (не носить домашнюю, пляжную обувь,обувь на высоком каблуке, платформе);

- следить за аккуратностью прически, чистотой волос, волосы должны быть прибраны;

- использовать неброский макияж;

· Требования СЭС

- не носить ювелирные украшения: цепи, серьги, кольца и т.д.

- следить за гигиеной рук (тщательно мыть с мылом несколько раз в день), обязательно наличие маникюра, не покрывать ногти ярким лаком, недопустимо наращивание ногтей;

- иметь санитарную книжку, своевременно проходить санитарную подготовку и обучение;

- не поправлять макияж, не касаться лица, прически, работая с продуктами питания, находясь в клиентской зоне;

Порядок, дисциплина:

 Скачать реферат