Основы менеджмента банковских услуг

Кроме того, еще оценивалась перспективная (в течение трех лет) значимость каналов доставки банковских услуг. Приоритеты оказались расставлены следующим образом: Интернет-банкинг (79%), банкоматы (74%), отделения банков (63%), телефонный банкинг (42%), мобильный (телефонный) банкинг (11%).

С точки зрения мотивации банковских руководителей относительно внедрения услуг Интернет-банкинга, первое место занимает "удержание существующих клиентов" (95%), далее следуют - "повышение стандартов обслуживания" (74%), "эффективное взаимодействие с клиентом" (68%) и "интеграция с остальными существующими банковскими операциями" (63%). Прибыльность служит мотивацией только для одной трети опрошенных, и лишь 42% рассматривают Интернет-банкинг как способ привлечения новых клиентов.

По поводу прибыльности Интернет-банкинга сами банкиры отзываются весьма пессимистично. Только 2,4% из них твердо уверены в прибыльности этого направления, 27% затрудняются ответить, 31% банкиров уверены, что неприбыльное в данный момент направление станет прибыльным в ближайшем будущем, а 39% даже и не ждут этого.

Теперь подробнее рассмотрим проблемы, сопутствующие Интернет-банкингу.

Таких проблем накопилось уже немало. Часть их связана со спецификой банковского дела, часть обусловлена своеобразием сети Интернет.

Не так давно банки могли относительно спокойно игнорировать невысокий, но все же существующий спрос населения на банковские интернет-услуги. И до недавнего времени это не могло ощутимо повлиять на их рыночное положение. Но ситуация меняется: средний класс в Украине чувствует себя все увереннее; растет потребление как товаров повседневного спроса, так и длительного пользования; увеличивается спрос на платные услуги. Все это уже сейчас заставляет потребителей чаще обращаться к услугам банков и не только. Те ниши, в которых банки оказываются не достаточно активны (платежи без открытия счетов, предоплаченные финансовые продукты, интернет-расчеты), очень быстро занимают более мобильные финансовые компании. Если рассматривать количественные показатели деятельности украинских банков, продвигающих интернет-сервис для физических лиц, то они не претерпели существенных изменений. По самым оптимистичным оценкам общее количество обслуживаемых через сеть Интернет клиентов - физических лиц, сегодня составляет около 20 тыс. Финансовые показатели использования клиентами интернет-услуг выглядят лучше. За последний год общий месячный оборот по счетам клиентов, применяющих системы Интернет-банкинга, вырос в 3-4 раза. При этом в последнее время среднемесячный прирост оборота достигает 10-12%.

Разработка и внедрение программных систем, за исключением самых примитивных, всегда требует значительных организационных усилий. В случае распределенных комплексов объем таких усилий многократно возрастает, а для платежных систем становится огромным, поскольку у каждой из них к списку обязательных организационных мероприятий добавляется координация действий между всеми ее участниками или даже обеспечение условий для ведения совместной разработки. Кроме того, привлечение к платежной системе новых участников сопряжено с необходимостью профессиональных действий. Возникают проблемы в области контактов с властью.

Решение этих непростых задач требует значительных затрат. По мнению пионеров Интернет-банкинга, их уже достаточно долго работающие платежные комплексы станут окупаемыми только через 2-3 года при сохранении динамики роста количества клиентов и увеличения оборота средств.

Вопрос окупаемости - самый болезненный для всех проектов, связанных с глобальной мировой сетью Интернет. Вместе с тем есть вполне поддающиеся оценке преимущества, которые может получить банк при добросовестной реализации интернет-решения. Это, в первую очередь экономия на обслуживании частных клиентов за счет автоматизации этого процесса. По общей оценке, проведение операции с использованием человеческого труда обходится примерно в один доллар (в эту оценку закладывается и возможность ошибки). При осуществлении операций через Интернет их стоимость падает до десятка центов, а при больших масштабах (начиная от 50 тыс. чел), выйти на которые, в конечном счете и рассчитывают крупные банки, и до нескольких центов.

Стоит, правда, отметить, что серьезной экономии и значительной эффективности проекта можно добиться в том случае, если придерживаться комплексного подхода к развитию Интернет-банкинга. В числе комплексных услуг возможны домашний банк, Интернет-трейдинг, система обслуживания юридических лиц и электронные торговые площадки, электронные магазины и платежные системы для интернет-торговли.

Таким образом, можно утверждать, что интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и трансакционных комиссий, т.е. за счет факторов, проявляющихся в других подразделениях банка.

Очень серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет-проект банка - это кадровая проблема. Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и сопровождения систем Интернет-банкинга сегодня необходимы программисты (причем работающие не только в области интернет-технологий), системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Все они должны хорошо представлять себе мир сети Интернет, что сейчас далеко не всегда достижимо. Очень трудно, например, отыскать юриста, который знаком с электронными коммуникациями. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности.

На пути Интернет-банкинга возникли и психологические проблемы. В среде банкиров встречаются две крайние точки зрения. Те, кто придерживается первой из них, считают: "Интернет - это опасно, и нам он не нужен". Позиция вторых противоположна: "Интернет - это чрезвычайно перспективно, и необходимо развивать интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило". Оба радикальных суждения лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, начиная знакомиться с сетью Интернет. Так, абсолютное отрицание целесообразности ее использования характерно для тех, кто плохо знаком с глобальной мировой сетью Интернет. Фанатичная же вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Следствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго - расходование значительных средств без конкретной отдачи.

Есть единственный верный способ, позволяющий выработать более профессиональное отношение к сети Интернет, - нужно просто продолжать его освоение.

Сложнее обстоит дело с обществом в целом. Активная аудитория сети в Украине пока невелика: порядка 500 тыс. - 700 тыс. человек (по данным агентства Monitoring. Ru), и почти вся она сосредоточена в нескольких крупных городах. Большинство либо пребывает пока в стадии первого заблуждения, либо вообще не думает о сети Интернет. Конечно, ситуация постепенно меняется, но все-таки слишком медленно, на что есть множество причин, в том числе и экономических. Тем не менее, тот факт, что пользуются банковской системой и работают в сети Интернет люди наиболее социально активные, вселяет надежду в то, что их количества окажется достаточно хотя бы поначалу, на первых этапах развертывания систем Интернет-банкинга. Есть вероятность, что Интернет поднимет интерес к банковскому сервису. Согласно данным опросов, подавляющее большинство банкиров считает, что удобство Интернет-обслуживания станет в ближайшем будущем важным фактором привлечения средств клиентов в банки.

 Скачать реферат