Советы, как лучше использовать телефон

• До того как вы решили набрать номер, следует точно опре­делить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте поря­док постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фра­зой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имею­щих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обгова­риваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С по­мощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопро­сом, требующим однозначного ответа.

• При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоя­щем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

• Для подготовки к деловому разговору по телефону, в осо­бенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разго­вор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:

• По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разгово­ре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

• Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече. В результате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.

Директор фирмы позвонил из другого города. «За­втра приезжаю в 11 часов. Пришлите машину». Секретарь, принявшая звонок, предупредила шофе­ра, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.

Назавтра в 11 утра позвонил директор и раздра­женно спросил, почему его не встречают? Секре­тарь: «Иван Петрович, Вы же всегда приезжали вечером, я и подумала, что в 11 вечера .»

Комментарии излишни.

• Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно не­разборчиво передаются числа и числительные. У 40 % менеджеров телефон отнимает более двух часов в день.

• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Вопросы и ответы

Ситуация 1. Подняв телефонную трубку, Вы скажете:

1) «Говорите»;

2) «Да»;

3) «Слушаю (Вас)»;

4) назовете свою фирму и затем «Добрый день»;

5) называете свою фирму и себя (фамилию или должность);

6) называете фирму, отдел, фамилию.

Наилучший ответ — (6). Он лучше других эконо­мит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются неред­кие ошибочные звонки. (Как часто приходится слы­шать «А вы куда звоните?») Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник.

Ответ (4) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здо­роваются первыми те, кому они позвонили, восприни­мают это как некое заискивание.

Ситуация 2. Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы:

1) «Его нет»;

2) «Он вышел, перезвоните через полчаса»;

3) «Чем я могу помочь?»;

4) «Что ему передать?»;

5) «Он вышел. Вы можете оставить номер свое­го телефона?».

Лучший ответ — (3). В зависимости от ситуации затем идут варианты (4) и (5).

Ситуация 3. Вас просят передать информацию отсут­ствующему коллеге. Вы:

1) увидев, расскажете ему;

2) напишете записку и положите на его стол;

3) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;

4) предложите перезвонить.

Лучший ответ — (2). Вариант (1) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (3) — наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания — таковы осо­бенности нашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить (4) может привести к по­тере партнера или делового контакта: не застав нуж­ное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.

Ситуация 4. До какого (по счету) звонка телефона приня­то поднимать трубку?

Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания или серь­езного разговора). Поэтому и поднимать трубку следу­ет до четвертого звонка.

Если вступить в разговор сразу не можете, то дей­ствуйте так, как изложено в ответе на вопрос № 27.

Ситуация 5. Какой ответ предпочтительнее:

1) «Могу ли я вам помочь?»;

2) «Чем я могу вам помочь?».

 Скачать реферат