Советы, как лучше использовать телефон

Предпочтительнее более конкретный вариант (2).

Ситуация 6. Если Вы не можете ответить на вопрос сра­зу, то говорите:

1) «Подождите у телефона, я схожу выясню»;

2) «Пожалуйста, перезвоните через .».

Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение партнеров. Поиск информа­ции для ответа может затянуться, поэтому лучше поп­росить перезвонить через определенное время.

Ситуация 7. Позвонили во время обеда:

1) «Все обедают»;

2) «Никого нет»;

3) «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;

4) запишете информацию, номер телефона и пе­резвоните сами.

В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант (3) или (4).

Ситуация 8. Позвонивший высказывает претензию, в ко­торой Вы не виноваты:

1) «Это не моя ошибка»;

2) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к .»;

3) «Давайте разберемся»;

4) «Нет, вы не правы»;

5) «Я сейчас приглашу коллегу, который занима­ется этим вопросом»;

6) «Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон».

Если Вы в состоянии ответить на претензию, нуж­но побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

Ситуация 9. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:

1) выслушивать длинный монолог;

2) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?

В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно за­пишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезво­нить и непременно сделайте это.

Главное для клиента — как с ним обращаются!

Ситуация 10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:

1) «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»;

2) «Позвоню и договорюсь о новом сроке».

Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Прояв­ление внимания всегда действует благотворно.

Ситуация 11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете:

1) «Не в курсе»;

2) «Я не знаю»;

3) «Хороший вопрос . Разрешите я уточню для вас»;

4) «Позвоните . (такому-то)».

Наиболее уважителен ответ (3).

Ситуация 12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете выполнить:

1) «Мы не сможем этого сделать»;

2) предлагаете то, что можете вы;

3) «Оставьте свой телефон».

Вам следует предлагать то, что Вы можете сде­лать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использо­вать для рекламы возможностей Вашей фирмы.

Ситуация 13. Вам нужно подсказать, что звонивший до­лжен сделать:

1) «Для вас имеет смысл .»;

2) «Вы должны .»;

3) «Лучше всего вам .».

Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (1) и (3) вполне подходят.

Ситуация 14. Позвонивший, не представившись, сразу пус­кается в объяснение своих вопросов. Вы должны:

1) вникнуть в его вопрос и дать ответ;

2) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

Прежде чем давать ответ по существу, необхо­димо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит воз­можный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.

Ситуация 15. Вам приходится «вытягивать» из клиента информацию. Какие слова Вы при этом используе­те: что? почему? когда? где? как?

Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.

Ситуация 16. Какова Ваша цель, если клиент звонит, что­бы сделать заказ?

Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предла­гайте сопутствующие изделия, услуги и т.д.

Ситуация 17. Какова Ваша цель, если клиент звонит, что­бы получить лишь предварительную информацию?

Если клиент делает лишь «пробный» звонок, не­обходимо постараться убедить его, чтобы он приобрел хоть немного — «на пробу».

Ситуация 18. Следует ли, называя цену, упоминать о до­полнительных преимуществах, предоставляемых Вашей фирмой?

Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах. Вами предоставляемых (гарантия, скидки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

Ситуация 19. Позвонив в приемную директора, Вы:

1) изложите свой вопрос полностью;

2) узнаете лишь, кто решает данные вопросы.

Звоня в приемную. Вам следует только узнать, кто решает интересующие Вас вопросы.

Ситуация 20. При обсуждении возможного заказа завер­шить разговор лучше так:

1) «Вы будете делать заказ?».

2) «Мы можем выполнить это для вас . (тог­да-то)».

Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для Вас . к такому-то сроку».

Ситуация 21. Вам приходится звонить повторно:

1) «Это опять . (такой-то)»;

2) назвать фирму, фамилию и снова предста­вить свое предложение.

При Ваших повторных звонках не рекомендует­ся говорить: «Это опять . (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное пол­ожение, если Вашу фамилию они не запомнили.

Ситуация 22. Какие записи и где стоит сделать по окон­чании разговора?

На каждого клиента необходимо завести карточ­ку и фиксировать в ней контакты и результаты соот­ветствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 % того, что слышим.

Ситуация 23. Телефонный звонок раздался во время труд­ного разговора или Ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят Ваш ответ по телефону?

Если приходится отвечать на телефонный зво­нок, раздавшийся некстати, то мы, сами того не же­лая, отвечаем подчас суровым, неприязненным голо­сом. Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести урон вашим отношениям.

Ситуация 24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?

При улыбке в голосе появляются «теплые» инто­нации, они производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника. Не правда ли, улыбка — чудодейственное средство, положительно влия­ющее на собеседника даже без визуального контакта.

Ситуация 25. Какие Вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?

Многие используют так называемые «народные» способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое вре­мя не отпускать диск; 2) сделать паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время пау­зы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его «заняли».

Это ошибочные посылки. Сигнал о набираемой цифре идет в сеть не тогда, когда мы закручиваем диск, а ког­да он возвращается в исходное положение. Поэтому ука­занные способы ничего кроме потери времени не дают.

Единственный способ дозвониться — беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказы­вает автодозвон, имеющийся во многих новых аппара­тах: Вы работаете, а аппарат «трудится» за Вас, без конца повторяя набор.

 Скачать реферат