Измерение качества и менеджмент качества парикмахерских услуг

Общая характеристика предприятия

В данной контрольной работе рассматривается качество парикмахерских услуг на примере салона-парикмахерской «Роза ветров».

Место расположения: г. Абакан, ул. К. Перекрещенко, 71.

Салон-парикмахерская «Роза ветров» является частной организацией, владельцем является частный предприниматель, основана в 2005 году.

Персонал состоит из шести мастеров-универсалов и двух администраторов. Работники, оказывающие парикмахерские услуги имеют специальное профессиональное образование, аттестованы в соответствии с квалификацией, регулярно проходят повышение квалификации и участвуют в конкурсах мастеров парикмахерского искусства.

Салон имеет удобное местонахождение с аккуратной прилегающей территорией, располагается в красиво оформленном здании с системой кондиционирования воздуха и автоматическим поддержанием оптимальных значений температуры и влажности, поблизости имеется площадка для парковки автомобилей.

Удобная планировка помещений и уютный интерьер, выполненные в едином стиле, имеются специально оборудованное место для личных вещей, туалетные комнаты для клиентов.

Рабочие места оснащены комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии, эстетики и эргономики.

Клиентами салона-парикмахерской являются жители города. Цены салона ориентированы на клиентов со средним достатком. Салон оказывает услуги на высоком уровне, но особо не дорогие, актуальные, престижные, пользующиеся большим спросом. Салон работает с 9-00 до 19-00, без выходных.

Прибыль формируется как разность между объемом реализации услуг и затратами на покупку товаров с учетом собственных издержек.

Главной целью салона-парикмахерской «Роза ветров» является удовлетворение потребностей своих клиентов посредством:

- высококвалифицированных специалистов, постоянное повышение их квалификации;

- высоким качеством оказания услуг;

- использование современного оборудования и расходных материалов;

- высокого сервиса обслуживания;

- разнообразия предлагаемых услуг и др.

В зависимости от оборудования, используемых парфюмерно-косметических материалов и технологий, а также квалификации работников все существующие предприятия данной сферы подразделяются на три основные категории: салон люкс, салон-парикмахерская, парикмахерская.

1. Салон люкс. Предприятия этой группы предоставляют наиболее сложные комплексные парикмахерско-косметические услуги. В таких эксклюзивных салонах происходит слияние парикмахерско-косметического обслуживания с лечебно-оздоровительным.

Салон люкс отличается широким выбором услуг (не менее 15-20), включая косметические и консультационные, а также компьютерный подбор причесок. Здесь делают эксклюзивные прически, макияж, маникюр, педикюр, наращивание ногтей. В салонах люкс используются новейшие технологии, прогрессивные технологическое оборудование и инструменты.

В салоне люкс не менее 25% парикмахеров должны иметь квалификацию модельер – художник, а остальные – парикмахер 1-го и 2-го класса.

2. Салон-парикмахерская. На предприятиях этой категории используют фирменные оборудование и материалы. Работают в них модельеры-художники и парикмахеры 1-го и 2-го класса (не менее 50% от общей численности). Стоимость обслуживания в таких салонах ниже, чем в салонах люкс.

Салон-парикмахерская обеспечивает выполнение художественных причесок, стрижек и других видов услуг.

3. Парикмахерская. Такие предприятия не оснащены новейшим оборудованием и имеют небольшой ассортимент парфюмерно-косметических материалов.

Парикмахерские предоставляют все виды услуг. В них работают парикмахеры, специалисты по косметическому уходу за лицом, мастера маникюра и педикюра.

«Роза ветров» является салоном-парикмахерской и предоставляет следующие виды услуг:

1. Услуги по уходу за волосами:

- стрижка волос;

- окрашивание волос;

- мелирование, коларирование волос;

- химическая завивка волос;

- укладка волос;

- мойка головы;

- сушка феном;

- создание вечерней, свадебной прически;

2. Услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног:

- маникюр;

- педикюр;

- наращивание ногтей;

3. Постижерные работы;

4. Некоторые косметические услуги;

5. Дополнительные услуги:

- оказание консультационных услуг;

- возможность предварительной записи на обслуживание.

Оказание парикмахерских услуг на сегодняшний момент пользуется большим спросом. В современном обществе огромную роль играет внешний вид человека, поэтому каждый уважающий себя человек стремится выглядеть как можно лучше.

На сегодняшний день в г. Абакане действует огромное количество парикмахерских и салонов красоты. Совершенно очевидно, что оказание данного вида услуг развивается, и будет развиваться по направлению предоставления наибольшего количества услуг клиентам, а также по улучшению их качества.

Характеристика услуги

В качестве примера рассмотрим услугу по окраске волос

Материалы (косметические, парфюмерные товары и препараты) и технологическое оборудование используемые при оказании услуги имеют сертификаты соответствия и используются согласно требованиям нормативных документов организаций - изготовителей.

Салон-парикмахерская «Роза ветров» использует следующие нормативные документы, в которых содержатся требования к показателям качества на предоставляемые ее услуги:

- ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия»;

- СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию».

Показателями качества оказания услуги могут служить следующие критерии:

- удобство расположения парикмахерской

- удобство работы парикмахерской

- удобство системы записи

- чистота и уют в парикмахерской

- обходительность, вежливость персонала

- качество и количество необходимого оборудования, инструментов и используемых материалов

- использование фирменных, сертифицированных материалов

- объем предоставляемых услуг

- опрятность и профессиональный вид персонала

- наличие высококвалифицированного персонала

- наличие мастеров-призеров конкурсов мастеров парикмахерского искусства

- положительные отзывы клиентов

- наличие постоянных клиентов

Услуги парикмахерских характеризуются показателями безопасности, экологичности и функциональными показателями.

Показатели безопасности и экологичности оценивают в соответствии с нормативными документами, устанавливающими эти показатели.

В парикмахерских любой категории должны быть обеспечены: безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно - гигиенические и технологические требования, а также нормы, утвержденные региональными центрами государственного и санитарно - эпидемиологического надзора.

При оказании услуги по окраске волос соблюдаются следующие требования безопасности:

1. Срок использования материалов по назначению должен соответствовать сроку годности, установленному изготовителем.

 Скачать реферат