Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов компании "Альянс"
1
Моя производственная практика проходила в компании "Альянс", под началом которой находится сеть магазинов самообслуживания "Караван", "Пятачок", "Эконта". Магазины "Альянса" есть во всех районах Нижнего Новгорода, а так же во многих городах области.
Во время практики в мои обязанности входили следующие функции:
Изучение стандартов обслуживания покупателей для кассиров, продавцов прилавка, продавцов зала.
Ознакомление с порядком заполнения бланков наблюдения.
Для каждой категории (продавцы прилавка, продавцы зала, кассиры) были предложены свои различные бланки.
Информация о стандартах обслуживания и образцы бланков наблюдений были представлены Савичевой А.А. - начальником отдела по оценке и развитию персонала "Альянса".
Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов "Альянса"
Наблюдение основывалось на заранее выработанных критериях (см. п.1 и 2).
Для того чтобы объективно оценить продавца или кассира, необходимо было провести наблюдение пяти случаев взаимодействия с покупателями. Если в том возникала необходимость (например, мало народа в магазине), следовало самому наблюдателю выступить в роли покупателя и спровоцировать работника на общение.
Результатом наблюдения служило заполнение соответствующих бланков наблюдения, куда вносились:
дата наблюдения
номер магазина
фамилия работника и отдел, в котором он работает
оценки по критериям (каждое проявление необходимого поведения обозначалось "плюсом", а отсутствие - "минусом")
итоговая оценка (от 0 до 10)
примечания.
Период наблюдения за отдельно взятым магазином варьировался в зависимости от величины магазина, а значит и количества его работников.
Написание отчета по каждому магазину, в котором было произведено наблюдение
Когда наблюдение за магазином завершалось, необходимо было подойти к администратору магазина для уточнения информации. Например, не всегда было понятно, к какому отделу относится продавец. Или же не всегда можно было точно понять фамилию, которая написана на бейдже.
По каждой категории работников писался отдельный отчет. Структура отчета:
общая информация (период наблюдения, номер магазина)
таблица рейтинга (фамилии и отделы работников, дата наблюдения за ними, итоговая оценка каждого). В таблице работники располагались посменно и по мере уменьшения их оценки.
|
№ |
ФИО кассира |
Дата |
Баллы |
|
1 |
Смелова |
12.03.05г |
10 |
|
2 |
Тюрина |
12.03.05г |
10 |
|
3 |
Гроздова |
12.03.05г |
9 |
|
4 |
Екушева |
12.03.05г |
8 |
|
5 |
Курепятова |
12.03.05г |
8 |
|
6 |
Смирнова |
12.03.05г |
7 |
|
7 |
Таран |
12.03.05г |
7 |
|
8 |
Копылова |
14.03.05 |
10 |
|
9 |
Лабутина |
14.03.05 |
9 |
|
10 |
Бабичева |
14.03.05 |
8 |
|
11 |
Колесник |
14.03.05 |
8 |
|
12 |
Кукина |
14.03.05 |
7 |
описание соответствия той или иной оценки уровню выполнения обязанностей (недопустимый, низкий, средний, высокий уровни)
диаграмма оценок. В диаграмму была заложена следующая информация: фамилии работников, полученные баллы, уровень выполнения обязанностей (цветом).
Плюсы и минусы в работе.
Дневник прохождения производственной практики.
|
30.04.05 |
В офисе "Альянса: Ознакомление с работой отделов по управлению персоналом компании "Альянс". Ознакомление со стандартами работы продавцов и кассиров. Ознакомление с бланками наблюдений. Получение инструкций по проведению наблюдения. Распределение магазинов, которые должны быть подвержены наблюдению. |
|
С 01.04.05 по 10.04.05 |
Наблюдение за "Эконтой" №27 (г. Бор) Написание отчета |
|
С 10.04.05 по 18.04.05 |
Наблюдение за "Эконтой" №6 (г. Бор) Написание отчета |
|
С 21.04.05 по 06.05.05 |
Наблюдение за "Эконтой" по адресу Н. Новгород ул. Рябцева, 17 Написание отчета |
Результаты производственной практики:
Для компании "Альянс" осуществлено наблюдение за 3 магазинами. По результатам наблюдений в "Альянс" переданы отчеты.
Получен опыт скрытого наблюдения на основе заранее выработанных критериев.
Получены знания о функционировании сети магазинов самообслуживания.
Сформировалось представление о работе служб управления персоналом в крупной компании.
Приложение 1
Теоретический обзор вопроса стандартов обслуживания в розничном магазине.
Давайте сначала определимся, что входит в систему стандартов обслуживания:
Скачать реферат1 2