Методы разрешения конфликтов на предприятиях

В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает ресторан. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности – недожарено мясо), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на ресторан.

Проблемы в коллективе ресторана решить проще, чем за ее пределами. В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также в ресторане в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

В ресторане применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру ресторана необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).

Работниками ресторана используется такой принцип как дистанция и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники ресторана не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в ресторане часто выступает менеджер или директор, у них можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала используются следующие способы и условия:

– происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

– проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе( совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);

– при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем - менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;

– происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности ресторана;

– если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

– менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;

– оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;

– разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

– если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

– руководство ресторана придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия персонала ресторана с гостями используются следующие способы и правила:

– персонал (хостесс, официанты, бармены) соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

– персонал (хостесс, официанты, бармены) старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых гостей ресторана;

– персонал (хостесс, официанты, бармены) при взаимодействии с гостями проявляет обходительность и уступчивость.

При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие методы:

– чтобы избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

– менеджер (директор) не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

– при разрешении конфликта менеджер (директор) соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;

– во время конфликта менеджер (директор) не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;

– если менеджер (директор) не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

– менеджер (директор) не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Обслуживающий персонал ресторана при разрешении конфликтов с руководством старается выполнять следующие рекомендации:

– не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

– стараться не уступать в главном;

– предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

– не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

– вызывать менеджера (директора) на откровенный разговор;

– если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;

– в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями ресторана и сотрудниками фронт - сервиса, в ресторане используются следующие приемы:

 Скачать реферат