Управление качеством на российском предприятии

3. Когда качество вступает в противоречие с затратами, руководство обычно жертвует качеством.

4. Исполнители работ не обучаются приемам качественной работы.

Подобные выводы можно сделать, анализируя деятельность многих предприятий в России.

TQ – сфокусированная на человеке система менеджмента, имеющая своей целью постоянное повышение удовлетворенности покупателей при постоянном снижении реальных затрат. Стратегия менеджмента, в основе которой лежит полное качество, получила название TQM (Total Quality Management), то есть менеджмент полного качества. TQ распространяется на все функции и отделы производящей организации. TQM требует вовлечения всех работников в процесс постоянного улучшения, повышения качества. Важнейший аспект по участию всех служащих в улучшении – это работа в командах. В концепции TQ знания и способность к изменениям рассматриваются как ключ к успеху, подчеркивается важность индивидуальных усилий. «Женщина-лифтер в универмаге играет важную роль в формировании мнения покупателей о качестве всех товаров, которые там продаются». (4, с.206) TQM является синтезом всех существовавших до нее стратегий управления качеством. Важное место в ней занимает процессный подход.

«Процесс представляет собой способ деятельности, с помощью которого создается нечто ценное для покупателя, способное удовлетворить его потребности». (1, с.41) Организация состоит из множества связанных процессов, имеющих своих поставщиков и покупателей. Таким образом, каждый процесс нацелен на создание продукта, который как можно более высоко будет оценен его покупателями.

TQ становится культурой организации, ее системой ценностей. Все сотрудники становятся заинтересованными в повышении качества производимого продукта. Эта культура приветствует индивидуальные усилия, но важным элементом ее является лидерство. Высшие руководители являются образцом отношения к качеству для всех работников. При этом на работников возлагается такая ответственность, которая вначале даже пугает менеджера. «Производственные рабочие регулярно участвуют в принятии производственных решений, включающий планирование, определение задач и постоянную проверку исполнения. Поощряется внесение предложений и принятие довольно высокой доли ответственности за производство в целом». (4, с.58) Рабочие вовлекаются в процесс управления качеством, один из способов такого вовлечения – «кружки качества» (2, с.267) – группы по 6 – 12 человек, которые собираются для того, чтобы анализировать и находить решение проблем. Э. Деминг писал: «Предположим, что (1) все знают, что нужно делать и (2) каждый прилагает все силы. Результат – пустая трата знаний и усилий – далеко не оптимальный. Ничем нельзя заменить «артельную» работу и хороших руководителей такой команды, способных обеспечить последовательность усилий в сочетании со знаниями». (4, с.28)

Ученые приходят к выводу, что главной из причин снижения качества является изменчивость. «Что будет, если изготавливать изделия из материалов одинакового качества, на одинаковых станках, с помощью одних и тех же методов и проверять эти изделия совершенно одинаковым образом? Вне зависимости от того, сколько изделий будет изготовлено, все они должны быть идентичны». (3, с.18) Но все перечисленные условия изменяются. «Происходит множество изменений или вариаций, остающихся незамеченными, но именно они сказываются на качестве продукции». (3, с.19) Самой главной причиной изменений выступает человеческий фактор. Это тем более важно для сферы услуг, где важнейшая роль отводится человеку. Поэтому и в промышленности, и в сфере услуг действенной является концепция TQM, сфокусированная на человеке. Поиск конкретных причин изменений и, следовательно, снижения качества, называется диагнозом процесса.

Часто считается, что целью для организации является прибыль. В современных концепциях управления качеством целью для организации является качество, а прибыль – лишь его следствие. Каким образом качество связано с прибылью? Работы по обеспечению и улучшению качества ведутся в двух направлениях:

1. Улучшение внешнего качества – качества, ориентированного на удовлетворение нужд внешних покупателей. Есть 2 пути:

· Более высокое качество позволяет установить на продукт более высокие цены

· Более высокое качество при равных ценах в конкурентной среде привлечет больше покупателей.

2. Улучшение внутреннего качества, то есть качества отношений поставщик – покупатель внутри организации.

· Улучшение внутреннего качества вызовет улучшение внешнего качества

· Улучшение внутреннего качества ведет к повышению способности организации быстро реагировать на нужды рынка

· Ведет к уменьшению числа дефектов и сокращению затрат на их устранение.

Часто как противоположности рассматриваются качество и производительность. Традиционно задача обеспечения качества возлагается на инспекцию (аппарат контроля качества), которая выявляет дефект и брак продукции, но не устраняет их причины. Но если не будет дефектов, не будет затрат на контроль и выбраковку, и, следовательно, произойдет повышение производительности.

Недостаточное внутреннее качество ведет к необходимости наличия больших производственных запасов и ресурсов. Наиболее эффективным является организация производственного процесса по принципу Just In Time, когда материалы и комплектующие изготавливаются и появляются в производственной цепи тогда, когда это нужно, и в том количестве, в каком они нужны в этот момент. Для реализации этого принципа необходимо соблюдение принципа партнерства – как внутреннего, так и внешнего.

Качество требует определенных затрат на его поддержание. Иногда эти затраты могут доходить до 20 – 40% от объема продаж. Классификация затрат на поддержание качества:

1. Затраты на предупреждение (встраивание качества в продукт при разработке и производстве, создание и функционирование системы менеджмента качества, обучение качественной работе)

2. Затраты на выявление или затраты на оценку (контроль качества)

3. Потери от внутреннего брака (выявленного в организации)

4. Потери от внешнего брака (обнаруженного покупателями)

Увеличение затрат на предупреждение ведет к существенному сокращению остальных видов затрат.

Методы управления качеством.

Управление качеством для принятия решений требует использования правдивой, качественной и объективной информации. Для этого используются всевозможные статистические методы. Методы получения и анализа подобной информации получили название инструментов улучшения качества. «Улучшение качества – это уменьшение отклонений и вариаций результатов деятельности (продуктов, изделий, услуг и т. п.) относительно целевых значений, установленных исходя из необходимости более полного удовлетворения нужд и ожиданий покупателей организации и получения общей выгоды, за счет воздействия на факторы (причины), вызывающие эти отклонения и вариации». (1, с.59) Вариации результатов деятельности могут возникать по следующим причинам:

· Менеджмент (руководство)

 Скачать реферат