Изучение некоторых причин конфликтов в организации и использование PR-технологий для их преодоления (на примере центра подписки “Х")

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают всевозможные процедуры:

признание наличия конфликта;

утверждение процедуры, правил и норм;

выявление основных спорных вопросов;

исследование возможных вариантов решения проблемы;

поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом;

выполнение всех принятых взаимных обязательств.

В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный на совместное решение существующих проблем.

Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.

Послеконфликтная стадия

Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:

Ø насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;

Ø какими методами и способами велась борьба;

Ø насколько велики потери сторон;

Ø насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;

Ø удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;

Ø какие методы были положены в основу переговорного процесса;

Ø насколько удалось сбалансировать интересы сторон;

Ø навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;

Ø какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:

Ø использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);

Ø подробные разъяснения требований к работе;

Ø разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;

Ø слияние подразделений для решения общей задачи;

Ø системы поощрений, вознаграждений.

Применение таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.

3.

До сих пор Пиар использовался для внешних коммуникаций, мало внимания уделялось тому, как должен Пиар работать внутри организации. Как писалось выше Пиар не может гарантировать предотвращения трудовых споров, но хорошо разработанная его программа может сыграть позитивную роль: отсутствие нежелательных слухов, недопонимания, достаточность информации позволяют во многих случаях избежать акций протеста, также Пиар может дать рекомендации руководителю, и дать большой эффект в улучшении социально-психологического климата внутри организации.

В ходе написания бакалаврской работы, было использованно включенное наблюдение в одном из центров подписки печатных изданий. На примере ниже описанного конфликта

Пример1:

Сам конфликт возник между тримя сторонами. Как одна из сторон, начало конфликта спровоцировала нарастающая очередь подписчиков. Клиенты возмутились медленным обслуживанием и плохой организацией работы операторов. В пункте подписки работало четыре оператора, в котором было всего два кассовых аппарата. Из-за нехватки кассовых аппаратов работники центра подписки не имели технической возможности ускорить обслуживание клиентов. Для того, чтобы ускорить обслуживание и улучшить кчество своей работы, операторы запросили у руководства установить дополнительные кассовые аппараты. На что руководство, недвусмысленно заявило о том, что в этом нет необходимости, данный наплыв клиентов временный и устанавливать кассовые аппараты, которые будут потом простаивать не выгодно.

Рассматривая этот конфликт необходимо отметить, что управляющая структура руководствовалась чисто экономичесской стороной вопроса, не принимая во внимание проблемы операторов и клиентов. Операторы, желая не конфликтовать с клиентами руководствовались социально – психологической стороной вопроса. Клиент, как всегда, желает качественного и быстрого обслуживания, и он безразличен к психологическим проблемам операторов и экономическим проблемам руководства пункта подписки.

Пример2:

Наиболее часто встречающаяся проблема у большинства организаций с оплатой часов, отработанных работниками выше нормативных. Ниже приведем пример, создавшейся ситуации, в одном из пункта подписки печатных изданий, с возникшимся конфликтом в связи с переработкой. Существующая норма часов рабочего дня превышается операторами центра подписки, в связи с невозможностью закончить работу, необслужив всех оставшихся клиентов, после закрытия центра в 20:00. Время работы центра подписки с 8:00 до 20:00, что не укоснительно выполняется работниками центра подписки. Чаще всего после закрытия в 20:00 в помещении центра остаются клиенты, которые ожидали своей очереди на подписку. Оператор вынужден обслужить оставшихся клиентов, на что уходит иногда около часа. Сама суть конфликта, заключается в том, что руководство требует выполнять расписание работы центра подписки согласно установленным часам работы, не учитывая возникающих проблем в связи с работой с клиентами. Запрещая работникам заблаговременно закрывать двери центра подписки, тем самым они заставляют работников центра нарушать график работы. Руководство отказывается оплачивать переработанные часы, мотивируя это тем, что они не заставляют работать выше нормы и призывает подчиненных заканчивать свою работу согласно обозначенному графику. Требования операторов к оплате своей переработки остаются без внимания с одной стороны, и с другой стороны у них нет возможности прекратить работу с клиентами в указанное время.

[1] Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современных организациях : Уникальный подход, обеспечивающий эффективную работу компании. М.,2007. С.160

[2] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.47

[3] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.49

[4] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.231

[5] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.238

[6] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.247

[7] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.262

 Скачать реферат