Теоретические аспекты делового общения

1) взаимодействие с окружающей средой;

2) выбор из ряда альтернатив;

3) ожидаемые результаты действия и ожидаемая удовлетворенность от результата (для каждой альтернативы).

Такая модель получила широкое распространение за последние несколь­ко лет — ее используют в теории игр, агентской теории, теории транзакционных издержек и т. д. В то же время она критиковалась в свете совре­менного развития организационной теории. Простейшее применение эта модель находит в агентской теории или в теории игр. Оно представляет собой процесс принятия решения как последовательность промежуточ­ных решений, принимаемых активным агентом для того, чтобы вызвать определенную ответную реакцию своего партнера по деловому общению — реагента.

Во взаимодействии агента и реагента конкретная ситуация определяет набор возможных взаимодействий и внутреннее состояние обоих агентов. Она же, а также сам процесс общения определяют удовлетворение каж­дого из агентов от взаимодействия. В то же время обучение и самообучение агентов влекут за собой возможность управления их внутренним состоя­нием и, как следствие, конкретной ситуацией, от которой столь многое зависит; решение (выбор конкретного действия активным агентом) мо­жет иметь три различных набора последствий, которые необходимо при­нимать во внимание (оценивать) в момент принятия решения:

1) последствия, связанные с самим взаимодействием;

2) последствия, связанные со знаниями, которые имеет активный агент;

3) последствия, связанные со знаниями, которые имеет реагент.

Если эти последствия носят позитивный характер, мы вправе рассмат­ривать их как ценности, ибо ценности — это реальности, приносящие удовлетворение. Соответственно возможны три различных вида удовлет­ворения:

1) удовлетворение от процесса взаимодействия (удовлетворение от вос­ приятия);

2) удовлетворение активного агента своим внутренним состоянием (внутреннее удовлетворение);

3) удовлетворение от ситуации, т. е. от внутреннего состояния другого агента (внешнее удовлетворение).

Внешнее удовлетворение — это то, что мы обычно имеем в виду, когда говорим о наших чувствах по отношению к конкретному человеку (дове­рие, дружелюбие). Оно производится внутренним состоянием другого че­ловека в той мере, в какой влияет на нас (безразличен ли я этому челове­ку или нет). Способности распознавать внутреннее состояние человека надо учиться; мы будем называть это оценочным знанием. Развитие оценочного знания и является предметом, рассматриваемым в этическом анализе. Мы также способны производить действия, которые влияют на окружающую среду, и используем эту способность для обеспечения таких реакций от окружающей среды, которые позволяют получить удовлетворение от вос­приятия. Эту приобретенную в результате обучения возможность мы бу­дем называть оперативным знанием.

Внутреннее состояние человека, принимающего решения, зависит и от состояния оперативного знания (развитых навыков управления окру­жающей средой), и от состояния оценочного знания (способности оце­нить внутреннее состояние другого человека), в частности реагента.

Наше экспериментальное знание о внутреннем состоянии другого че­ловека (насколько я ему небезразличен) определяет содержание наших чувств по отношению к этому человеку. Уровень уверенности в том, что мы правильно понимаем внутреннее состояние человека, определяет силу этих чувств (она (сила) представляет собой уверенность человека, прини­мающего решения, полученную им на основе экспериментальных свиде­тельств, собранных в ходе предыдущих взаимоотношений с указанным человеком).

Для того чтобы развить наши чувства по отношению к другому челове­ку, необходимо получить знания о его внутреннем состоянии, т. е. распоз­нать то, что находится у человека внутри и что он старается скрыть. Наш опыт, как показано, содержит лишь воспринимаемую анализаторами ин­формацию (ряд восприятий от непосредственного взаимодействия с окру­жающей средой), и это единственная основа, на которой мы можем строить наше экспериментальное знание о реалиях, с которыми имеем дело. Пос­ледовательность, которой придерживаются человеческие существа при по­строении данного рода знаний, хорошо известна. Такую последовательность действий мы называем экспериментом. Он состоит из двух этапов:

1. В голове у человека, начинающего эксперимент, есть некоторая ги­ потеза (или модель) о том, какова будет ответная реакция другого чело­ века на его действия (модель может быть точной или неопределенной, но в любом случае она должна существовать, так как для достижения конк­ ретной реакции человек, принимающий решения, выбирает конкретные действия).

2. Решения, принимаемые на основе данной модели, эквивалентны эксперименту. Если эксперимент удается (т. е. оправдывает гипотезу), вера человека, принимающего решения, в существование в другом человеке тех качеств, которые ему были приписаны, гипотетически усиливается. Содержание этой веры является базовой составляющей наших чувств к этому человеку. Усиление веры означает рост силы чувств.

Проведение таких экспериментов требует от человека, принимающего решения, определенных затрат — издержек. Издержки в данном случае -это усилия, затраченные на проведение эксперимента. Более глубокое изу­чение их природы показывает, что стоит за понятием "оценочное знание". Для упрощения анализа представьте, что человек, принимающий реше­ния, может добиться желаемых действий от другого человека двумя спо­собами. Один из них подразумевает контроль над поведением человека с помощью силы, сосредоточенной в руках принимающего решения. В этом случае другому человеку ничего не остается, кроме как подчиниться и вести себя требуемым образом. Другой способ получить необходимую ре­акцию заключается в том, что принимающий решения отказывается от применения силы и полагается вместо нее на добрую волю другого челове­ка. Конечно же, второй вариант подразумевает проведение эксперимента, выявляющего наличие (или отсутствие) в другом человеке этой самой доброй воли по отношению к принимающему решения. Использование такого способа также подразумевает риск вообще не добиться желаемой реакции при отсутствии доброй воли у оппонента. Таким образом, издер­жки эксперимента могут выражаться в недостижении ожидаемого резуль­тата и в психологическом дискомфорте, возникающем при общении. Мы можем выделить два основных условия, необходимых для того, чтобы про­водить такого рода эксперименты:

1. Способность человека сформулировать разумное предположение (ос­нованное на абстрактной, неэкспериментальной, априорной информа­ции, которую он может иметь в своем распоряжении) о наличии в другом человеке доброй воли по отношению к нему. Мы будем называть этот механизм рациональностью.

2. Способность человека идти на риск ради экспериментов (способ­ность преодолеть собственное желание пойти самым легким путем). Мы будем называть этот механизм виртуальностью.

Качество оценочного знания человека, принимающего решения, оп­ределяется его рациональностью и виртуальностью, поскольку они зада­ют параметры экспериментов, которые он способен провести, и как след­ствие того знания, которое он способен получить о внутреннем состоянии других людей (это знание достигается, когда эксперимент удается).

 Скачать реферат