Совершенствование деловых коммуникаций

Глава 2 АНАЛИЗ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ИПБОЮЛ «ТАТЬЯНКИНА»

Характеристика предприятия ИПБОЮЛ «Татьянкина»

ИПБОЮЛ «Татьянкина» является магазином реализующим канцелярские принадлежности в городе Горно-Алтайске, данный магазин на рынке существует уже больше 2 лет, за это время магазин зарекомендовал себя как надежный поставщик канцелярских товаров, как в различные фирмы так и для населения. В магазине используется большой ассортимент товаров, используется гибкая система скидок, наличный и безналичный расчет. Основными конкурентами являются магазин «Папирус», «Партнер», «Канцтовары», «Озон». Наш магазин работает с большим количеством государственных учреждений, в том числе: школы, администрация города, администрация Майминского района, УФССП, университет, Госсобрание , УФСБ и много других организаций осуществляющих свою деятельность на территории Республики Алтай. В настоящее время ИПБОЮЛ «Татьянкина» заключила договора на поставку канцелярских товаров с более 70 организациями .Для осведомления населения используются такие виды рекламы, как: баннер, вывеска, объявления в средствах массовой информации, изредка на радио и местном телевидении. Большим плюсом магазина является, наличие большого ассортимента товаров, скидки, быстрота обслуживания, а также он находится в центре города. Минус магазина в том, что он имеет маленькую площадь торгового зала, которая не позволяет выложить весь ассортимент товаров на обозрение покупателей. Основными поставщиками канцелярских товаров является Алтайский край и город Новосибирск. В Алтайском крае –торговая база «Нисса» и торговый центр «Бия -Софт». В г. Новосибирске – ЗАО «Сибланк издат», «Комус сибирь» и «Ника форум». Заказ товара осуществляется в электроном виде. Поставщики скидывают на электронную почту прайс лист своего товара в котором менеджер магазина отмечает наименование товара и количество. После этого прайс лист отправляют по электронной почте поставщику. Поставщик обрабатывает заказ и отправляет счет – фактуру в электронном виде на согласование с менеджером магазина. После согласования поставщики отправляют груз через компанию «Ратек», которая занимается грузоперевозками.

ИПБОЮЛ «Татьянкина» работает на территории Республики Алтай. Большое количество организации около 70 % располагаются в городе, а остальные 30 % располагаются по районам, такие как : Чойский , Усть – Коксенский, Майминский , Усть – Каннский и Шебалинский районы. Масштаб деятельности ограничен только Республикой Алтай, так как товар ввозится с Алтайского края и в этом случае ИПБОЮЛ «Татьянкина» будет не конкурентно способной с организациями Алтайского края.

Чтобы понять, как происходят коммуникации в «ИПБОЮЛ Татьянкина», рассмотрим структуру управления этой компании. И так, ИПБОЮЛ «Татьянкина » имеет двухуровневую структуру управления. Высшим органом управления является директор. Он назначает менеджера и продавцов.

Схема управления ИПБОЮЛ «Татьянкина»

Рис 1. Структура управления ИПБОЮЛ «Татьянкина»

Анализ системы коммуникаций в организации

Из рисунка структуры управления видно, что в магазине работают 2 продавца, которые находятся в непосредственном контакте с покупателями. Для того чтобы определить в какой степени продавцы владеют деловыми коммуникациями при общении с покупателями проведем исследование в виде наблюдения за продавцами в различных ситуациях, а также проведем анкетирование покупателей с целью выявить эффективности деловых коммуникаций продавцов.

Начнем исследование с того, как приветствует покупателя каждый из продавцов:

При входе клиента в торговый зал первый продавец (Ильина М.О.) подходит к покупателю и с улыбкой приветствует покупателя:

- Добрый день.

На что покупатели отвечают в зависимости от степени раздражительности:

- Добрый день, здравствуйте или просто отмалчиваются.

Ильина М.О. пытается завести установить прямой контакт с покупателем

- Могу я Вам чем-то помочь, подсказать, посоветовать, я знаю все достоинства и недостатки всего ассортимента товара.

На что покупатели реагируют по разному, некоторые быстро отвечают:

- нет я просто смотрю, да, пожалуйста расскажите чем отличается твердый карандаш от мягкого, и т.д.

При входе клиента в торговый зал второй продавец (Стахнева Л.П.) молчаливым взглядом провожает клиента через весь торговый зал к витринам и ждет пока покупатель сам подойдет к ней. Если покупатель поздоровается, то Стахнева Л.П. в ответ тоже поздоровается.

Рассмотрим конкретные ситуации возникшие в нашем магазине в период проведения исследования и как каждый из продавцов вел себя в различных ситуациях.

В торговый зал входит покупатель и обращается продавцу Ильиной М. О. с просьбой помочь в выборе товара (чистых дисков). В течение разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с прайс-листом, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель соглашается сделать покупку остановив выбор на предложенном продавцом товаре. После чего прощается с покупательницей. Заканчивая диалог словами: «Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине, до скорой встречи».

В торговый зал входит покупатель и в задумчивости останавливается посередине магазина. Заметив это замешательство продавец Ильина М.О. направилась к нему.

Подойдя к клиенту продавец сказала:

- Доброе утро, могу я Вам чем-нибудь помочь?

- Мне нужен рюкзак- грубо отвечает покупатель.

- Для мальчика, или для девочки, а может быть Вам?- пытается установить контакт с клиентом продавец – просто универсальный рюкзак – продолжает упрямиться покупатель.

- у нас большой ассортимент рюкзаков, для школы, отдыха, спорта, есть с машинками, суперменами для мальчиков, а также с куклами, цветочками, бабочками, для девочек- продолжает рассказывать продавец.

- для мальчика, 7 лет в школу пойдет- покупатель заинтересовался в выборе товара. Очень хорошо, у нас для мальчиков очень разнообразный выбор рюкзаков, пройдемте я Вам все покажу и расскажу о их достоинствах и недостатках- заметив смену настроения покупателя.

После 10 минут рассматривания и обсуждения всех типов рюкзаков, покупатель остановил свой выбор на рюкзаке с супергероями.

Расплатившись за покупку покупатель обратился к продавцу со словами:

- Спасибо, Вы меня спасли от долгих минут выбора рюкзака, сыну понравится, до свидания.

- Всегда рады помочь, до скорой встречи.

Входит очередной покупатель. Проходит мимо ручек, красок, картона, и останавливается возле различного вида тетрадей. К нему подходит продавец Ильина М.О. –Добрый день, чем могу помочь? - оригинально приветствует продавец покупателя. здоровается клиент. - Интересуетесь тетрадями? - пытается установить контакт продавец. - Нет, картинками, - говорит покупатель. - Может Вам рассказать что-то о тетрадях, чтобы снизить сомнения по поводу того или иного вида тетрадей – Ильина М.О. не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. – Расскажите об этих тетрадях, понимая что продавец Ильина М.О. искренне желает ей помочь. Ильина М.О. начинает рассказывать о достоинствах той или иной тетради. Ну, да, конечно, все еще продолжает упрямиться покупатель, так прям эта тетрадь лучше, а почему у них такая разница в цене- не унимается покупатель. Ильина М.О понимает, что у клиента явно был сложный день, и все так же добро и подробно начинает рассказывать о разнице в цене на тетради. В конце концов клиент сдается, понимая что продавец Ильина М.О. не виновата в проблемах покупателя и искренне старается помочь. Покупатель совершает покупку и в хорошем настроении продолжает свой путь.

 Скачать реферат