Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций туристского предприятия

Следует отдельно рассмотреть требования, предъявляемые к персоналу турфирмы, от выполнения которых зависит успех личных продаж.

Торговый персонал туристской компании должен владеть информацией о состав турпродуктов, их особенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамках программ и др. нюансах. Помимо этого персонал должен иметь хорошие знания о стране назначения, особенностях национальной культуры, традициях, режимах пребывания иностранных туристов в этой стране, режимах ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных для продажи в предстоящем сезоне торговый персонал, как правило, должен пройти подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, тренинга или обмена опытом. Особенно важно, чтобы положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не оставался знанием исключительно отдельных сотрудников, а распространялся среди всего торгового персонала компании. Работа с персоналом туристских агентств, которые входят в систему каналов сбыта туристского предприятия, проводится по аналогичной схеме.

На уровень обслуживания клиентов при покупке туров влияют различные факторы:

наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);

метод продаж;

квалификация персонала;

возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

соблюдение установленных правил продажи;

степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

внешний вид сотрудников и доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых факторов.

К сожалению, в Республике Беларусь не регламентируются требования к персоналу. Однако, используя практический опыт работников туристских редприятий, к торговому персоналу можно предъявить следующие требования.

Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.

Персонал должен знать:

законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

формальности международных норм в сфере туризма, а также правил о

формления документов на выезд/въезд в страны туристского интереса;

иностранный язык в объёме, соответствующем выполняемой работе.

Персонал обязан:

уметь дать чёткий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;

владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно её актуализировать;

повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями предусматривает следующее:

персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

начинать диалог с приветствия, улыбки;

быть терпеливым и вежливым;

проявлять уважение к посетителю;

обслуживание посетителей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

иметь располагающий внешний вид;

в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;

уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

способствовать тому, чтобы время ожидания посетителями приёма не было утомительным (не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан ознакомиться с должностными инструкциями [5]

Оценка организации и пути повышения эффективности личной продажи на туристском предприятии

Оценку организации личной продажи произведём на примере Жлобинского бюро путешествий и экскурсий. Краткая характеристика организации:

Наименование организации – Жлобинское бюро путешествий и экскурсий.

Правовая форма – филиал ЧУП «Гомельтурист».

Основные виды деятельности:

Туроператорская деятельность – разработка и реализация экскурсионных маршрутов по РБ;

2. Турагентская деятельность – реализация турпродукта фирм-поставщиков.

Фирмы-поставщики: ОДО «ЭкологияТур», РУП «Белинтурист», ТопТур, ВизитТур.

Потребители – население города Жлобина и Жлобинского района.

Конкуренты – туристическая фирма «АлатанТур».

Основные экономические показатели деятельности (данные приведены из отчётов за 2005год):

Объем платных услуг населению – *** миллионов рублей;

Выручка от реализации туристских продуктов и услуг – *** млн.руб;

Объем обслуживания – *** человеко-дней, в том числе: объем обслуживания экскурсантов – ***;

Прибыль от реализации – ***;

Кредиторская задолженность – ***;

Дебиторская задолженность – ***.

Численность работающих – *** человека.

Штат Жлобинского бюро путешествий составляют два работника - директор и бухгалтер. Личные продажи осуществляет директор бюро. Эффективность личных продаж невысокая. Указанные показатели выручки достигнуты за счёт реализации обязательных экскурсионных маршрутов для школьников и студентов.

Эффективность личных продаж возможно увеличить лишь после разработки и реализации комплекса маркетинга и комплекса маркетинговых коммуникаций, исследования и сегментации рынка потребителей.

Для увеличения эффективности личных продаж целесообразно расширить количество сотрудников за счёт внештатных и временных (сезонных) работников, причём предпочтение отдавать тем работникам, чья основная деятельность обеспечивает доступ к наиболее перспективным рынкам потребителей турпродукта. В г. Жлобине такими рынками являются рабочая молодежь, работники и дети работников Белорусского металлургического завода. Так, например, внештатными работниками могут с успехом быть учителя школ и др. учебных учреждений, члены Совета молодых специалистов завода, работники профсоюза и других общественных организаций. Внештатных сотрудников необходимо мотивировать, создать личную заинтересованность в результатах деятельности, обеспечить необходимой рекламной информацией, прайс-листами, буклетами, справочниками и т.д., рассмотреть возможности повышения квалификации, обучения на курсах экскурсоводов, сопровождающих групп и т.д.

Т.о. для повышения эффективности личных продаж Жлобинскому бюро путешествий необходимо провести комплексное исследование рынка потребителей, определить приоритетные направления деятельности, произвести поиск и отбор внештатных сотрудников, обучить их, создать системы контроля и оценки эффективности работы сотрудников, вознаграждения и поощрения.

Заключение

В нашей работе мы выполнили следующие задачи: изучили сущность, цели и задачи комплекса маркетинговых коммуникаций; проанализировали роль личной продажи в комплексе маркетинговых коммуникаций; охарактеризовали процесс личной продажи туристского продукта; произвели оценку организации и определили пути повышения эффективности личной продажи на туристском предприятии.

В первой главе мы изучили сущность, цели и задачи комплекса маркетинговых коммуникаций. Мы выяснили, что комплекс маркетинговых коммуникаций – это единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций организации, направленный на установление и поддержание определенных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникаций в рамках ее маркетинговой политики. Основные цели системы маркетинговых коммуникаций: формирование спроса и стимулирование сбыта. Задачи: информирование; увещевание; напоминание и др.

 Скачать реферат