Современная философия качества

Современная философия качества

Согласно первой прагматической аксиоме Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 80-х годов.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 (далее - ИСО 9000) законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (см. Рис 1).

Рис. 1: Обобщенный процесс по ИСО 9000

Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Выход - это продукция, материальная и нематериальная, которая является результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории. В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории продукции:

оборудование (технические средства);

интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;

перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние; перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.;

услуги.

Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье.

Процесс, преобразуя объект труда, добавляет его стоимость. Каждый процесс включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. На входе и выходе процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться измерения. Требования к системам качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категорим продукции. Пожалуй, важнейшим моментом ИСО 9000 является то, что требования к системам качества по существу одни и те же для всех общих категорий продукции, различаться могут лишь детали административного построения и управления системами да терминология.

На Рис. 2 представлены отношения поставщика с субпоставщиком и с потребителем в цепочке поставки продукции (любой из 4-х общих категорий). Следует учитывать, что потоки продукции и информации, отображенные на рисунке, также представляют собой процессы. Общее руководство качеством достигается через управление процессами в организации.

Управление процессом включает:

определение целей и желаемых результатов процесса;

определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения процесса;

определение методов и средств выполнения процесса;

управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления данного процесса, включая мотивацию персонала;

наблюдение за ходом процесса, анализ результатов его выполнения и коррекция хода процесса.

Рис.2: Потоки продукции и информации в цепочке поставки

ИСО 9000 рекомендует строить управление процессами по двум направлениям:

через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации;

через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры.

В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по добавлению стоимости продукции. Работа выполняется посредством сети процессов. Структура этой сети является достаточно сложной, поскольку большинство процессов взаимодействует между собой.

Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть "владелец" - лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "владелец" должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

Базовые принципы построения систем менеджмента качества, систем сертификации и систем аккредитации образуют единый, взаимосвязанный и взаимозависимый комплекс. Этот комплекс образован 3-мя основными компонентами и отношениями между ними:

Ответственностью поставщика за качество продукции;

Доказательностью качества со стороны поставщика продукции;

Доверием между участниками экономической деятельности.

Этот комплекс приведен на Рис. 3. Основная роль акредитации в этом комплексе - это создание доверия между поставщиком, субподрядчиком и потребителем продукции. Доверие же, как это ни странно, может выступать не только как этическая категория, но и как категория вполне экономическая.

Рис. 3: Основные принципы философии аккредитации и отношения между ними

Для того, чтобы разобраться, какую роль играет доверие между участниками экономической деятельности, обратимся к идеям одного из основоположников современной науки о качестве - Э. Деминга.

Э. Демингом предложены закономерности, которые касаются вопроса контроля качества. Но положенные в их основу принципы имеют более общее значение и могут быть приложены к различным этапам решения задачи обеспечения качества.

Например, исполнитель выполняет некоторую работу, для которой существует риск R получить несоответствующий результат. Как показал Деминг, величина риска R определяется не столько индивидуальными качествами работника, его квалификацией и т.д., сколько системой, то есть способом организации и управления труда. Таким образом, среднее значение R за достаточно длительный промежуток времени - постоянная величина для данной организации.

Несоответствующий результат может привести к ущербу, который потребитель результатов работы оценивает величиной "И". У руководителя существует несколько альтернатив:

Контролировать ход выполнения работы и таким образом попытаться предотвратить этот несоответствующий результат. На такой контроль затрачиваются средства, и общие затраты составляют К. Эти общие затраты, как справедливо заметил еще Норткот Паркинсон, с развитием средств связи и технологий обработки данных имеют тенденцию стремительно возрастать - ведь нынче руководитель может потребовать уже не просто отчет о работе, а статистические данные, графики, диаграммы, тенденции, а эти данные необходимо собрать, обработать, и т.д., и т.п.

 Скачать реферат