Менеджмент в организации ОАО "Электросвязь"
7
Таблица 2 – коэффициенты качества по показателям
|
Функции (этапы) обслуживания | Критерии качества обслуживания | ||||||
|
быстрота |
точность |
доступность |
Надеж- ность |
защита |
простота |
гибкость | |
|
Продажа права на пользования услугой |
0,74 |
0,63 | |||||
|
Доведение до потребителя |
0,70 | ||||||
|
Изменение условий пользования |
0,71 | ||||||
|
Поддержка обслуживания |
0,74 |
0,69 | |||||
|
Ремонт |
0,70 |
0,75 | |||||
|
Отказ от обслуживания | |||||||
|
Установление соединения |
0,77 |
0,72 |
0,69 | ||||
|
Передача информации |
0,77 |
0,73 |
0,66 | ||||
|
Разъединение |
0,83 | ||||||
|
Составление счетов |
0,81 |
0,77 |
0,84 | ||||
- Наиболее значимые показатели для оценки качества услуг городской телефонной связи с точки зрения абонентов НГЦТ (результаты 2005 г.)
Таблица 3 – Коэффициенты качества по этапу
|
Функции (этапы) обслуживания |
|
|
Продажа права на пользования услугой |
0,68 |
|
Доведение до потребителя |
0,70 |
|
Поддержка обслуживания |
0,72 |
|
Изменение условий пользования |
0,71 |
|
Функции (этапы) обслуживания |
|
|
Ремонт |
0,73 |
|
Отказ от обслуживания | |
|
Установление соединения |
0,72 |
|
Передача информации |
0,72 |
|
Разъединение |
0,83 |
|
Составление счетов |
0,80 |
по этапу Общий Коэффициент качества услуг городской* телефонной связи г. Новокузнецка составляет 0,74, что соответствует оценке удовлетворительно (К=1,00 - отлично; К==0.75 - хорошо; K-0.50 - удовлетворительно; К-0,25 -плохо).
В процессе исследования было выявлено 18 показателей для оценки качества услуг городской телефонной связи с точки зрения пользователей:
-быстрота продажи права на пользование услугой (быстрота заключения договора на установку телефона);
-быстрота доведения до потребителя (быстрота установки телефона);
-быстрота изменений условий пользования;
-быстрота поддержки обслуживания;
-быстрота ремонта;
-быстрота установления соединения;
-быстрота разъединения;
-быстрота составления счетов;
-точность установления счетов;
-точность передачи информации;
-точность составления счетов;
-доступность продажи права на пользование услугой;
-доступность поддержки обслуживания;
-надежность ремонта;
-надежность установления соединения;
-надежность передачи информации;
-защита и безопасность (конфиденциальность) передачи информации;
-простота составления счетов.
По полученным показателям была произведена оценка качества услуг городской телефонной связи, были рассчитаны коэффициенты качества по отдельным показателям. В ходе опроса абоненты высказали низкую удовлетворенность качеством процесса установки телефона (а именно, быстрота и доступность установки телефона); быстротой работы бюро ремонта; точностью и надежностью установления телефонного соединения. Низкий коэффициент качества соответствует надежности и конфиденциальности передачи информации по телефону. В результате проведенного исследования был получен коэффициент качества услуг, равный 0,7, что соответствует оценке – удовлетворительно. Согласно рекомендациям международного союза электросвязи уровень удовлетворенности должен быть выше 0,75 (оценка «хорошо»).
Скачать реферат