Поведенческие и этические аспекты при оценке персонала и проведении аттестации
6
1. Необходимо сформулировать, что именно руководитель считает нужным донести до подчиненного, т. е. подготовить «послание».
2. Следует подумать о месте и времени проведения собеседования (если заранее подготовлен график собеседований, работа значительно облегчается).
3. Необходимо собрать информацию. Информация должна включать результаты предыдущих аттестаций (собеседований и договоренностей), задачи, которые ставились и будут ставиться перед сотрудником, данные о результатах работы. Еще раз повторюсь — если мы хвалим, то не человека, а работника за конкретные достижения, если критикуем — то за конкретные недостатки, при этом показываем пути их устранения. Полезно заранее продумать возможные возражения со стороны подчиненного и то, как с этими возражениями работать. В одной американской компании, занимающейся курьерской доставкой почты, я видела «шпаргалку», подготовленную для руководителей. Она включала наиболее типичные возражения со стороны подчиненных и то, как на них реагировать. Такая «шпаргалка» может оказать большую помощь руководителям, особенно начинающим. В ней были отражены специфические моменты, связанные с организацией курьерской работы. Мне представляется, что можно расширить спектр вопросов и ответов, сделав документ более универсальным, и в то же время добавить то, что касается конкретной организации (см. табл. 4.1).
Таблица 4.1. Ожидаемые возражения со стороны оцениваемых и работа с возражениями (пример)
|
Ожидаемое возражение |
Подготовленная информация |
Преодоление возражения |
Примечания |
|
Я не выполнил задание, потому что я все время помогал другим |
Отчет о присутствии на рабочем месте. Сведения о проектах, выполняемых в этот период. Должностная инструкция |
Расскажите мне подробнее, чем именно вы занимались. Опишите, в чем заключалась ваша помощь. Как вы расставляете приоритеты в работе? |
Может оказаться, что сотрудник «лукавит» и его помощь заключается лишь в разговорах. Возможно также, что сотрудник обладает опытом, который важен для коллег, готов помогать в ущерб себе. Не исключено, что его целесообразно сделать «наставником» для коллег |
|
Я не выполнил план, так как мой план нереалистичен |
Результаты вы- полнения плана коллегами. Данные, на основании которых был определен план |
На основании чего вы утверждаете, что план нереалистичен? Расскажите, что вы сделали для того, чтобы выполнить план? Отличаются ли условия вашей работы от условий работы коллег, выполнивших план? |
Возможно, сотрудник просто ленив, не умеет организовать свою работу или ему требуется дополнительное обучение. Не исключено, что его аргументы по поводу нереалистичности плана окажутся вескими и помогут в дальнейшем планировании |
Хорошая подготовка собеседования — залог его успеха. Во время проведения собеседования важно помнить о необходимости получения обратной связи. Информация, получаемая от подчиненного во время собеседования, чрезвычайно важна для достижения компромисса, т.е. реально работающего варианта взаимодействия и улучшения коммуникаций «руководитель-подчиненный». Лучшим инструментом для получения информации являются правильно поставленные вопросы.
Если ваша цель — получение информации, избегайте вопросов, на которые вам ответят «да» или «нет» (такие вопросы имеет смысл задавать в конце собеседования при подведении итогов), или тех, в ответ на которые вы услышите то, что и так знаете. Например, вопрос: «Вы хотите у нас работать?» имеет скорее воспитательное значение, чем побуждающее к открытому изложению информации.
Открытые вопросы дают возможность руководителю получить информацию не только о результатах работы (с которыми он и так знаком), но и понять, как работа выполнялась, в чем причины достижений и промахов, каково отношение подчиненного к работе. Примеры открытых вопросов:
* «Опишите ваш обычный рабочий день».
* «Расскажите мне о том, что было наиболее сложным в вашей работе».
* «Как вы поступаете, когда испытываете трудности во взаимодействии с коллегами?»
* «Можете ли вы рассказать мне подробнее о том, как вы оформляете заказ?»
* « Какие функции вы считаете наиболее важными?»
«Изучающие вопросы» позволяют получить больше информации в конкретной области, например:
* «Почему вы так считаете? Обоснуйте свою точку зрения по этому вопросу».
* «Что случилось после того, как клиент обвинил вас в некомпетентности?»
* «Кто еще участвовал в работе над этим проектом? В чем именно заключалась лично ваша роль?»
* «При каких обстоятельствах был потерян документ?»
Гипотетические/ситуативные вопросы позволяют лучше оценить мыслительный процесс собеседника. Особенно это важно в тех случаях, когда нам надо принять решение о переводе сотрудника на другую должность, назначении его руководителем, придании ему новых функций. Имеет значение и то, ЧТО собеседник отвечает, и то, КАК он это делает. Например:
«Что бы вы сделали, если бы подчиненный отказался выполнить ваше распоряжение?»
«Если бы вы отвечали за работу с клиентами, как бы вы повели себя в ситуации необоснованной жалобы ключевого клиента?»
«Как бы вы поступили, если бы отдел логистики не выполнил вашу срочную заявку?»
Помимо умения задавать вопросы надо использовать умение прояснять смысл сказанного. Очень часто подчиненные прячутся за «общие», ничего не значащие фразы. Одна из наиболее часто встречающихся отговорок — «Я над этим работаю». Тут полезно спросить: «А что именно вы делаете?», и сразу станет понятно, имеет место работа или нет. Например, возможен такой диалог:
Начальник: Когда вас брали на эту должность три месяца назад, вас предупредили, что необходимо повысить уровень знания английского языка.
Подчиненный: Я над этим работаю.
Начальник: Что именно вы делаете?
Вариант 1. Подчиненный: Ну, я думаю, что мне надо бы пойти на курсы.
Вариант 2. Подчиненный: Каждое воскресенье я посещаю курсы. К сожалению, в связи с большой нагрузкой на работе я не могу заниматься более трех часов в неделю. На сегодняшний день ведение деловой переписки я осуществляю легко, однако остались проблемы с разговорной речью.
Оба варианта ответа дают руководителю исчерпывающую информацию.
Вот еще несколько примеров уточнений и прояснений:
— Я хочу признания.
— Как именно вы хотите, чтобы вас признавали? Что вы понимаете под признанием?
— Я не должен это делать.
Скачать реферат