CRM. От концепции к технологии

Заметны следующие тенденции рынка CRM решений:

От дорогих комплексных решений к средним по стоимости,

От внедрения все новых приложений к интеграции уже имеющихся,

От комплексных решений к целевым рынкам,

От "крайностей" - телефонных контактов или WEB-based технологий к интеграции каналов взаимодействия,

От моделирования и прогноза перспектив компании, к моделированию и прогнозу перспектив клиента,

От доли рынка, как ключевого параметра успеха бизнеса, к анализу моделей поведения клиентов, степени их удовлетворенности.

Сменяются акценты:

От технологий к человеческому фактору,

От количества, "массы" данных, собираемых о клиентах, к их надежности, средствах обработки, верификации и "очистки", повышения их качества,

При продвижении продукта акцент не на широту выбора для клиента, а на скорость принятия им решений, исходя из принципа: дешевле, надежнее, быстрее, проще. Наконец, главное при продвижении продукта - мотивация не на собственный успех, а на успех клиента.

Вместо заключения.

Концепция "интеграции всего" проникает в другие сферы. Если в аббревиатуре CRM заменить букву "C", то получим:

SRM - Stakeholder Relationship Management - управление взаимоотношениями с акционерами

PRM - Partnership Relationship Management - управление взаимоотношениями с партнерами

HRM - Human Resources Management (например, система поощрений - связана с результатами продаж сейлов, а она зависит от грамотной CRM)

ChRM - Channel Relationship Management (идентификация и адресация целевых групп, каталоги, понирование спроса, и т.д. )

Ключевые слова статьи: CRM, продажи, бизнес-процессы, Call-центры, эффективность, Stakeholder Relationship Management, Partnership Relationship Management, Human Resources Management, Channel Relationship Management, базы данных, кросс-отраслевой, ROI.

 Скачать реферат